Template Actualiteiten VIB

Publicatiedatum:  8 december 2020

Auteur: Fleur Rhemrev-Hartgers

#genoeggezwegen2020

Als procedures voor patiënt gaan

Procedures zijn nooit bedoeld als doel. Ze dienen als middel om het werkelijke doel, de klant/patiënt/cliënt/gast van de best mogelijke oplossing, ondersteuning, zorg of ervaring te voorzien. Helaas is het doorslaan in het (strikt) volgen van procedures nog te vaak realiteit, wat verstrekkende gevolgen kan hebben. 

Wanneer blijkt dat het werkelijke doel bereiken uit blijft en het eigenlijke resultaat het daglicht niet kan verdragen, is het hoog tijd die procedures opnieuw tegen het licht te houden en veranderingen door te voeren die (je) wel helpen dat werkelijke doel te realiseren. 

 

RTL Nieuws publiceerde op 4 december jl. hier een artikel over, zie link, waar ik als procesmanager en moeder met een dergelijke ervaring in onderstaand blog graag mijn kijk op deel: 

RTL Nieuws | #genoeggezwegen2020 bevallingstrauma

“Dit is foute boel” en de blik van de dienstdoende arts verandert plotsklaps van onbezorgd naar volkomen bezorgd. Geen nieuws is goed nieuws en zij kwam de ochtend na mijn nachtelijke bevalling van de tweeling even tijdens haar ronde tegen een uur of 12:00 checken of we in orde waren. De kindertjes op dat moment wel, maar manlief en ik probeerden op dat moment de verpleegkundige er al zo’n 4 uur van te overtuigen dat ik compleet in pijn en puin lag. Gedurende die ochtend en mijn zwangerschap heb ik werkelijk nog nooit zo vaak en zo meedogenloos “Je bent nog niet aan de beurt” tegen me horen zeggen. En dat ze de zware pijnstillers in haar zak had, maar zolang de arts haar ronde nog niet had gedaan zij die niet mocht geven. Een arts halen waar wij al uren dringend om verzochten was niet de procedure. De arts hoorde mij snel even aan om vervolgens een compleet team van artsen bij elkaar te roepen en een noodplan in werking te zetten. En dit is slechts één schrijnend voorbeeld van mijn zwangerschap en bevalling, de gevolgen van dat noodplan bespreek ik hier dan nog geeneens. Een hel die iets meer dan 36 weken duurde en waarbij ik bij week 9 al voor de eerste keer werd opgenomen, maar die ook nog lang na de bevalling aanhield.

 

Als je de verhalen leest die vrouwen delen onder de hastag #genoeggezwegen2020 lees je nog meer schrijnende voorbeelden. En de gemene deler lijkt te zijn dat de procedure voor de patiënt gaat. 

 

Als patiënt en mama in wording hoe ziek ook kon ik de procesmanager in mij vaak niet uitschakelen. Al zou het me maar lukken om hier en daar wat bewustwording te creëren dat anderen niet zouden hoeven door te maken wat mij was overkomen. Procesmanagement is geen doel, het is een middel. Lean, wat ook het ziekenhuis waar ik was opgenomen geïmplementeerd had, hoort niet mean (gemeen en slank als in ontslagen en alles tot op het bot doorvoeren als standaard, waardoor uitzonderingen niet meer mogelijk zijn) te zijn. Lean is een middel om processen beter te laten lopen, waarbij je het merendeel standaardiseert zodat je personeel, tijd en (andere) middelen vrijmaakt om juist de uitzonderingen of innovaties waar de markt om vraagt of op termijn nodig heeft mogelijk maakt om uit te kunnen voeren. 

 

Zeker in een markt als de zorg blijven zaken als oog en oor en empathie hebben voor je patiënt, ook als die je niet bevalt omdat de zorgvraag groter is dan je aan kunt. Juist dat is hét signaal dat de proceswijzigingen die zijn doorgevoerd niet tot de juiste verbetering hebben geleid. En als medewerker ben je uiteraard niet altijd bij machte om het systeem te veranderen – beter gezegd: het management ervan te doordringen, maar op deze manier komt de frustratie terecht bij de verkeerde, toch al zwakkere -want ziek- en van jou afhankelijke persoon. 

 

En wat misschien niet direct medisch gezien een zaak van leven of dood is, voelt voor de betrokken patiënt door de onzekerheid en angst mogelijk wel zo en kan dat, door dergelijke ervaringen zoals beschreven onder deze hastag, wel worden als de ervaringen zodanig traumatisch worden. Je realiserende dat de wachtlijsten voor mentale gezondheidszorg om dergelijke traumatische gebeurtenissen een plek te kunnen geven ongenadig lang zijn. 

 

Uiteindelijk kreeg ik te horen, maanden na de bevalling, dat mijn geval te zwaar was geweest voor de betreffende afdeling en dat ik naar een universitair medisch ziekenhuis had moeten worden doorverwezen. Iets wat niet alleen nooit ter sprake is geweest, maar waarvan het bij mijn man en mij ook nooit in ons opgekomen zou zijn dat we daar naar toe hadden moeten gaan – uit eigen beweging, op advies of gedwongen. Het stond simpelweg gewoon niet als mogelijkheid op onze radar. Daarnaast waren we bij een aantal artsen en verpleegkundigen in uiterst goede en fijne handen, waar je een vertrouwensband mee opbouwt en je ook niet weet waar je anders weer in of bij wie je terecht komt. 

 

Nieuwsberichten als deze rakelen ook bij mij 3 jaar na dato de boel nog weer op en brengen mij dan opnieuw echt wel weer even van mijn stuk. Het hoofdstuk is dus nog niet volledig afgesloten. Daarnaast probeer ik waar ik kan, bijvoorbeeld door een blog als deze, mij nog steeds in te zetten in de hoop dat het anderen leed bespaard, maar ook hoop en inzicht biedt aan de dienstverlenende partij dat het anders kan en dat dat ook meer werkplezier kan bevorderen, waardoor je de werkdruk beter aan kunt en vanuit een ander perspectief kunt gaan bekijken om veranderingen door te voeren die de werklast en -druk daadwerkelijk verlagen. Niet omdat het moet, omdat de klant/patiënt het van je vraagt of beter nog verlangt, maar omdat je daar zelf voor open staat. 

 

Onlangs zijn er twee boeken verschenen die op de keukentafel op mij wachten om gelezen te worden. Uit zowel persoonlijke interesse als vanuit mijn vakgebied. Jij moet je bek houden van Caroline Koetsenruijter over escalerende conflicten en agressie tijdens werk tussen klant/patiënt en professionals en hoe we dat met elkaar als professionals, werkgevers én burgers een halt kunnen en moeten toeroepen. En Ik ben er weer van Rinke van den Brink over medische missers die hem zijn overkomen en deze ternauwernood overleefde en de nasleep daarvan. Naar verwachting dus vergelijkbaar met de ervaringen die onder de hastag #genoeggezwegen2020 gedeeld worden. 

 

Mijn verwachtingen van beide boeken zijn hoog, al is die het in het kader van een bijdrage aan een betere wereld net iets hoger bij het eerste boek. Als je leven er namelijk van af hangt of dreigt te hangen, vecht je alsof je niets meer te verliezen hebt. Daarmee keur ik agressie en geweld niet goed, zelfs verre van dat. Maar als je in de zorg aan je lot wordt overgelaten en de eerdergenoemde factoren van oog, oor en empathie hebben voor degene die aan jouw handen is toevertrouwd er niet zijn, begint daar het geweld dan niet al? Het geweld dat – hoe ziek ik ook was – ik koste wat het kost voor anderen na mij wilde voorkomen. 

 

Tijdens mijn ziekenhuisopnames vocht ook ik alsof mijn leven en die van mijn kinderen ervan af hing, met een hoogrisicozwangerschap was dat ook wel enigszins zo en regelden we ook al andere zaken in het geval we niet alle 3 of alle 3 niet thuis zouden komen. Ook mijn man en mijn moeder hebben meer dan eens op hun strepen moeten staan of mondiger dan ik ze ken hun grenzen aangegeven. Een recensie over beide boeken staat ook zeker op stapel en ik ben ervan overtuigd dat het mijn kennis en perspectief op hoe je naar deze situaties moet kijken en hoe je hierin het beste kunt handelen zal vergroten. 

 

Zwanger zijn en bevallen doe ik van mijn leven nooit meer, maar anderen bijstaan als proces- en verandermanager om dergelijke situaties voor zij die na mij komen voorkomen doe ik met volle overgave en liefde, want naast dat procesmanagement nooit bedoeld is om op deze wijze in te zetten, is het een te grote valse start voor moeder en kind(-eren) wat in onze maatschappij niet meer voor zou mogen komen – zeker niet op grote schaal. En in dat kader is het boek Waarom liefde zo belangrijk is van Sue Gerhardt een absolute aanrader voor iedereen in de geboortezorg. 

 

Jij moet je bek houden | Caroline Koetsenruijter

 

Ik ben er weer | Rinke van den Brink

 

Waarom liefde zo belangrijk is | Sue Gerhardt

 

[INSERT CTA]

Template Berichten VIB

Publicatiedatum: [DATUM]

Auteur: Fleur Rhemrev-Hartgers

[INSERT TEKST]

[INSERT CTA]

Haken jouw klanten af of aan?

Publicatiedatum: 

Auteur: Fleur Rhemrev-Hartgers

Implementeer je iets nieuws? Ga je groter? Voer je ergens in een proces een wijziging door? Hoe totaal onbelangrijk dat ook mag lijken?

 

Doorloop en doorsta dan wat jouw klanten ervaren en vraag je dan eens kritisch af of dat alles wat in het proces gevraagd wordt van jouw klant acceptabel is. Of vraag iemand die heel dichtbij je staat je daarbij te helpen om inzicht te krijgen in de totale klantbeleving.

 

Stel je de invoering van een aanmeldzuil bij een zorgverlener als een tandarts of huisarts voor, waarbij je naam, geboortedatum, geslacht en allerlei andere zaken moet opgeven om aan te melden. Dit terwijl naam en geboortedatum bijvoorbeeld zou moeten volstaan en er wettelijk restricties zijn op hetgeen en hoeveel je mag vragen en registreren in het kader van privacy.

 

Een speciale aanmeldcode die je krijgt bij de afspraakbevestiging in je mailbox zou een goed alternatief kunnen zijn daar veel informatie al bekend is door dat dit is opgenomen in het patiëntendossier. En hoe om te gaan met gegevens die gewijzigd zijn. Kun je dat dan zelf, direct bij de aanmeldzuil of moet je daarvoor dan alsnog naar de balie en hoe wordt de klant hiervan dan op de hoogte gesteld?

 

De aanmeldzuil is om de werklast en doorlooptijden van de organisatie te verlagen. Zoiets lijkt – zeker in deze tijd van digitalisering – heel geaccepteerd. Maar als je eens goed stilstaat bij iets simpels als de vragen die men moet beantwoorden bij het aanmelden, zal je merken dat de meeste vragen willekeurig gekozen zijn in plaats van doordacht met een concreet doel voor ogen en rekening houdend met zaken zoals privacy, voorkomen van profilering bijvoorbeeld op basis van geslacht, etc.  

 

Wat is relevant en wat is écht noodzakelijk? En welk gevoel en/of welke vragen roept dit op bij de klant?

 

Als je ergens al jaren komt en er altijd sprake was van persoonlijk contact kan het ineens voelen alsof je als klant bent opgegaan in de menigte en men je niet meer lijkt te kennen. Weg verbinding en loyaliteit. Dat werkt immers twee kanten op. Als er specifiek naar gender gevraagd wordt bij aanmelden terwijl je daar als patiënt bekend bent in het systeem en men dus al over deze informatie beschikt kun je je ook afvragen wat de relevantie en meerwaarde is. Het persoonlijke contact is door de komst van de aanmeldzuil in dit (deel van het) proces verdwenen. Dergelijke vragen kan men nog verder reduceren tot een categorie, man/vrouw en verdere verwijdering/afkeer tot gevolg hebben. Afgezien het feit dat zich daarin ook al allerlei wettelijke ontwikkelingen hebben voorgedaan en deze strikte opdeling dus achterhaald is. Of je het daar nou mee eens bent of niet.

 

De menselijke maat halen uit je proces en het proces volledig vanuit het oogpunt van de organisatie inrichten creëert een gevoel en beeld dat de inspanningsbereidheid binnen de organisatie minimaal is en door de klant gecompenseerd moet worden. Je vergt dus van jouw klant wat jij nalaat. Veelal totaal onbewust en onbedoeld, maar het analyseren van een proces gaat verder dan alleen het doorlopen van stappen. Je zult eveneens moeten analyseren waarom iedere stap onderdeel is van het proces om je te kunnen inleven in de klantbeleving en je onderneming zo professioneel mogelijk te kunnen profileren. Wees je er tevens van bewust dat er een effect van opeenstapeling in werking treedt bij negatieve ervaringen. Alles wat er na een vervelende gebeurtenis gebeurt en eveneens als vervelend wordt ervaren, telt steeds zwaarder, omdat het continu bevestigd dat er zaken mis zijn.

 

Wat voor jouw organisatie normaal, relevant, noodzakelijk of juist onbelangrijk kan zijn of lijken, kan dus voor jouw klant precies het tegenovergestelde zijn en frustratie, wantrouwen of aversie teweegbrengen.

 

Hetzelfde geldt voor volgorde in een proces. Zo is het allesbehalve handig de hele procedure in stappen te communiceren en men er pas bij de laatste stap achter komt dat alle eerdere stappen volledig overbodig bleken, omdat er nog iets cruciaals mist.

Een voorbeeld hiervan is een schriftelijke opsomming communiceren waarbij handelingen elkaar opvolgen, maar men eerst in het bezit moet zijn van een patiëntenpas, maar dat pas als laatste benoemen, zoals gebeurt in een ziekenhuis bij de afdeling om bloed te laten prikken. 

Sneller geholpen worden bij de balie?

    • Pak het goede nummertje en let op het display (men volgt de handeling veelal direct op)
    • Houdt alvast uw patiëntenpas en formulier gereed
    • Heeft u geen patiëntenpas bij u? Dan moet u die eerst bij de inschrijfbalie laten maken

 

Feitelijk is dit iets heel eenvoudigs, maar voor een procesbeschrijving om alles vlotter te laten verlopen niet erg goed over nagedacht. Hier probeert de organisatie de klant op te voeden, maar slaat zelf toch redelijk de plank mis. Het nummertje dat namelijk in de tussentijd getrokken is kon zo maar komen te vervallen in de tijd dat men alsnog een (nieuwe) patiëntenpas moet laten maken. Vaak wordt er bij het oproepen van een nummer nog even gewacht of men alsnog opgehaald als er niet of niet snel genoeg gereageerd wordt. En dat geeft dus vertraging. Niet alleen voor de patiënt/klant die eerst nog naar een andere afdeling moet, maar ook voor de organisatie zelf.

 

En de oplossing is simpel, mits je hierop kritisch bent:

 

Sneller geholpen worden bij de balie?

    • Controleer of u uw patiëntenpas en formulier gereed heeft.

 Eventueel kunt u bij de inschrijfbalie een (nieuwe) patiëntenpas laten maken.

    • Pak het goede nummertje en let op het display

Met bovenstaand voorbeeld vermijd je tevens het woordje ‘moet’, wat erg dwingend is en tevens weinig gelijkwaardigheid en verbinding teweegbrengt.

Alles wat een klant doormaakt van eerste tot laatste contact is onderdeel van de klantbeleving en dus moeten alle factoren en processtappen een doel dienen en dat doel is, bij voorkeur ook voor de klant, heel helder.

Leidt het de door jouw klant te doorlopen proces tot aanhaken of afhaken? Of zoals onze tweeling van 2 het zo mooi helder, concreet en kort en bonding verwoord: ‘Meer, meer, meer’ of ‘Nee, klaar’.

Kiest jouw klant voor optie één en dus voor ‘Meer, meer, meer’ dan weet je dat je met klantbeleving op de goede weg zit. Denkt jouw klant, want vaak spreken ze dat niet eens uit, ‘Nee, klaar’ dan is er absoluut werk aan de winkel en merk je dat je klantenbestand terugloopt en je steeds weer opnieuw moet investeren in het aanbrengen van nieuwe klanten. Een ander soort ‘Meer, meer, meer’, al ben je dan pas op de goede weg als je klantenbestand zo organisch mogelijk of middels rendabele marketinginspanningen groeit.  

Om te voorkomen dat klanten afhaken en bij jouw concurrent aanhaken is het dus zaak om eerst zelf kritisch en volledig de klantbeleving te ervaren of door dit door een onafhankelijke kritische derde te laten doen die jou daar bij helpt en feedback geeft. Met je klanten in gesprek gaan, middels een open en betrokken vraagstelling, draagt daar natuurlijk eveneens enorm aan bij, maar ook dan geldt: Verg eerst van jezelf (en jouw team) de inspanningsbereidheid voordat je jouw klanten daarom vraagt.

 

 

(Ogenschijnlijk) ondoordachte processtappen kunnen naast ergernis ook voor leuke of anders op zijn minst onvergetelijke anekdotes zorgen. Welke klantbeleving van jouzelf of één van jouw klanten waarbij werk aan de winkel bleek is jou het meeste bijgebleven en waarom? Leuk als je dit met me deelt. Kun je wel wat hulp gebruiken? Ook dan vind ik het leuk om van je te horen om eens met je te sparren. 

Merk op wat je van je klanten krijgt en weet wat je van je klanten vraagt

Publicatiedatum: 30 november 2020

Auteur: Fleur Rhemrev-Hartgers

Wij kregen onlangs een pakketje van Bol.com over de post. Dat is, zeker gezien de huidige tijd, niets bijzonders. Het feit dat wij echter niets besteld hadden, deze keer dan toevallig, en dat er geen afzender vermeld stond des te meer. Dat maakt toch best nieuwsgierig.

Het waren twee kleine voorleesboekjes voor de kinderen. In de kinderboekenweek. We konden ons werkelijk niet bedenken wie de gulle gever moest zijn geweest, want eerlijk gezegd zijn we gezegend met best een aantal opties.

Dus, even bellen met Bol.com. Een jonge enthousiasteling aan de andere kant van de lijn. Ik legde uit wat er speelde en dat er op de pakbon slechts één uniek nummer vermeld stond om mogelijk daarmee de afzender te achterhalen: het eenheidsnummer. Dat werkte helaas niet, maar de medewerker gaf niet op en vroeg me of er een nummer beginnend met een 1 op stond. Nee, echt niet. Toen vroeg hij me, nog net zo enthousiast en betrokken, of ik de doos kon bekijken. Daar zou een nummer op staan waarmee we het alsnog konden achterhalen. Op zoek naar de verzenddoos werd de verbinding verbroken. Jammer, want de kans was natuurlijk klein dat je elkaar nog een keer treft en de energie (vrolijk, betrokken, proactief) van deze medewerker werkte aanstekelijk.

Ik belde nogmaals en kreeg een ouder en behoudendere medewerker aan de telefoon. Door mijn hoofd schiet dat ik het kort moet houden, maar wel zo dat ik haar overtuig om in elk geval terug te vinden wie ons dit cadeautje heeft gestuurd. Dat dergelijke gegevens niet mogen worden gedeeld weet ik, respecteer ik, raad en moedig ik als procesmanager ook absoluut aan en hield ik bij het eerste gesprek al rekening mee, maar direct bij de eerste zin voelde dit gesprek direct heel anders. Snel legde ik de situatie uit en dat voordat de verbinding werd verbroken haar collega zou checken aan de hand van de verzenddoos of de afzender te achterhalen viel. Onmiddellijk riep ze uit dat dat helemaal niet mogelijk was. Dergelijke codes zijn voor de postverwerker, in dit geval PostNL.

Zowel persoonlijk als op professioneel vlak vind ik dat altijd weinig chique. Direct zo stellig je collega afvallen. Dat geeft al aan dat er wat schort binnen de organisatie. Als procesmanager sta ik dan graag meteen in de startblokken en in mijn handen te wrijven: “Kom maar op, dit kunnen we regelen!” Maar als klant zit ik daar helemaal niet op te wachten, dat soort vetes. En zo makkelijk laat ik me als klant ook niet uit het veld slaan. De vorige medewerker had het over een code met een 1, schoot me te binnen. Snel opperde ik die informatie ietwat geveinsd enthousiast om het tij te keren. Dat bleek te werken. De medewerker wilde het proberen. En warempel, de code zelf ook.

En daar had het dus kunnen gebeuren: Een echte omslag. Deze medewerker had zelf ook net zo enthousiast kunnen worden. Ze had immers iets geleerd wat mogelijk nog vaker van pas zou komen. Jammer, dat het intern niet eerder gedeeld werd zodat ze het van een collega of leidinggevende had kunnen horen of haar niet bereikt heeft. Ook hier intern werk aan de winkel. Maar ze had nu wel een klant geholpen! Het was nu in elk geval terug te vinden geweest. Van dat succesje had ze even kunnen genieten en daarmee met de klant kunnen connecten, zoals ik al vanaf de openingszin die ik hoorde aan het proberen was. Ze had kunnen zeggen: “Oh, het is gelukt. Dit was mij helemaal niet bekent. Wat fijn dat ik dat nu weet. Intern ga ik hier wel even achteraan, want het lijkt me goed dat dit algemeen bekend is.” Om maar een voorbeeld te noemen.

We gingen al gauw weer over naar het praktische, de volgende stap. De collega die ze zo hard afrekende bleek er helemaal niet naast te zitten, maar ook daar werd met geen woord over gerept. Ook weer weinig chique. En geeft bij mij te denken over het werkplezier dat er bij de een duidelijk wel en bij de ander mogelijk niet (meer) leeft (in de mate die je zou (mogen) verwachten).

Nu er bekend was bij de medewerker wie ons dit pakketje had toegezonden kwam de privacywetgeving om de hoek kijken. Ze deelde, terecht mee, dat ze deze informatie niet mocht delen. Het vereist lef en discipline en respect voor wetgeving om die boodschap te brengen. Uit mijn tijd in de salarisadministratie maakte ik geregeld mee dat er voor de makkelijkste weg gekozen werd en dat vertrouwelijke informatie gedeeld werd zodat de moeilijke boodschap (het mag niet, en wel hierom…) vermeden kon worden. Ik vroeg haar of zij contact wilde opnemen met de afzender en de afzender wilde laten weten dat wij het pakket hadden ontvangen en er erg dankbaar voor waren, maar dat er geen afzender bekend was bij ons. Dat zou ze doen en zo geschiedde. Een van de tantes van onze kinderen was zo lief om ze te verrassen met een cadeautje nu ze haar neefje en nichtje al zo lang heeft moeten missen. In ons geval niet iemand die anoniem wilde blijven. En gelukkig maar. We hebben deze lieve tante uiteraard daarna zelf ook nog even bedankt en foto’s gestuurd. Opgelost, case closed. 

Tja… ik zou geen procesmanager zijn als ik ook hier niet ruimte voor verbetering zag. Het was mij immers ook al eens overkomen dat ik een cadeautje verzond via Bol.com, maar geen afzender op kon geven. Ik kwam er alleen achter toen het proces al was afgerond en ben een paar dagen na verzending de ontvanger maar even gaan vragen of het goed was aangekomen. Het zou de klant en de organisatie een hoop schelen wanneer het proces zo wordt ingericht dat dit niet meer voor komt. Waar het bij het eerste gesprek met de (telefonische) klantenservice een extra impuls gaf aan het klantencontact en daarmee de klantenbinding extra kan worden versterkt en bestendigd, sloeg dat een beetje de plank mis bij het tweede gesprek. Vergeet ook niet dat ik niet 1 maar 2 keer de telefoon moest pakken.

In dit geval was ik ‘mission oriented1’, omdat ik de gever heel graag wilde bedanken en dit een noodzakelijk kwaad was om dat te kunnen doen. Maar het had geen ‘kwaad’ hoeven te zijn geweest. Gechargeerd uiteraard. Maar indien het nice to know2 in plaats van need to know3 was geweest, geef je snel(ler) op. Je hebt immers wel wat beters te doen dan er achteraan te blijven bellen. Dus gaf ik aan dat het wellicht voor de afdelingen IT en procesmanagement interessant is om ernaar te kijken of de optie altijd wel geboden wordt. Dat was al het geval werd me wederom stellig meegedeeld.  Of dan misschien kan worden verduidelijkt? En dát is klantbeleving! Precies dat!!

De klant beleeft het namelijk niet alsof de optie er altijd is. De betreffende tante van de kinderen reageerde met: “Je kunt ook geen afzender toevoegen… toch?!” En dat blijkt inderdaad niet (meer) het geval. Evenals de inpakoptie in de app, ook die ontbreekt. Met de feestdagen in aantocht, PostNL die nu al recordpartijen particuliere post te verwerken heeft sinds de lockdown, is het een vanzelfsprekendheid dat er in deze tijd flink wat cadeautjes over en weer verzonden gaan worden. Dat wordt mankracht toevoegen aan de telefonisch klantenservice als iedereen wil achterhalen wie de afzender is. En dan geef ik toch persoonlijk en zakelijk gezien de voorkeur aan medewerker 1.

De optie is er dus niet om een afzender mee te geven. Procesmatig gezien kun je je afvragen of dat handig is (op termijn). Het erachteraan bellen is best leuk voor een keer, zeker als je medewerker 1 aan de lijn krijgt, maar wordt de verbinding verbroken en krijg je het gevoel dat je alles wat je wilt zeggen en wilt bereiken zorgvuldig moet brengen, dat werpt wel wat drempels op… om nog maar te zwijgen over de betrokkenheid en deskundigheid van de 2e medewerker. Die zat er immers twee keer naast.

Had mijn ik ideeën gedeeld over het aanpassen van het automatische proces met medewerker 1 gedeeld, dan had ik (terecht of niet) hoogstwaarschijnlijk het gevoel gehad dat ik iets had bijgedragen aan een organisatie waar ik vaste klant ben. Bij medewerker 2 werd het mij door diens reactie pijnlijk duidelijk dat dergelijke input niet op prijs werd gesteld. En hier laat (de medewerker van) Bol.com dus wat liggen. En dat is niet alleen zonde, dat gebeurd dagelijks en niet alleen bij Bol.com. Er zijn vele organisaties die van hun trouwe, vaste klanten input krijgen over hoe iets beter kan.

    1. omdat men betrokken is en oprecht goede zaken wenst aan de verkopende partij, ergens positief aan bijdragen zit in onze natuur. En:
    2. Omdat men eigenlijk ook stiekem aangeeft ‘Laat dit alsjeblieft niet nog een keer gebeuren, het is hinderlijk.’. Klagen zit namelijk net zo goed in onze natuur en (helemaal bij procesmanagers) willen graag een oplossing.

Met dergelijke input van je klant(-en) kun je dus heel gericht verbeteringen in je proces én klantbeleving doorvoeren. Als je het maar opmerkt. En als je gaat meten kun je dit ook nog eens gaan uitdrukken in kostenbesparingen en de werklastgaan aanpassen, mogelijk kun je dat zelfs al tijdens het doorvoeren van de verbeteringen, waardoor zaken als capaciteit, bereikbaarheid, kwaliteit en betrouwbaarheid eveneens in positieve zin mee veranderen. En vaak volstaat een simpel compliment of bedankje in woorden richting je klant. Ze doen het niet om persoonlijk gewin. En in het geval het je echt een flinke besparing oplevert, heb je een mooie bos bloemen of een cadeaubon er waarschijnlijk graag voor over en is het ook wel eens leuk om zoiets te geven als oprecht bedankje in plaats van goedmaker bij het rechtzetten van echt vervelende situaties die tot klachten hebben geleid.

Let er bij het verkrijgen van input wel op dat je je klant niet overvraagt. De klant deelt vaak een voorbeeld of deelt feedback tijdens een concrete aanleiding, zoals in dit geval, en mogelijk dat je dan nog om aanvullende informatie verlegen zit. Daarin schuilt gevaar. Gevaar dat je je klant overvraagt. Als organisatie ben jij beheerder van jouw interne processen en daarmee ook verantwoordelijk voor het actualiseren. Leg die verantwoordelijkheid niet bij je klant. Voorkom een ‘ze hebben het over de schutting gegooid’-gevoel. Jouw klant (zakelijk of consument) heeft andere doelstellingen na te streven. Een eigen organisatie op stoom houden, een gezin runnen. Om maar twee simpele, veel voorkomende voorbeelden te noemen.

Een mooi voorbeeld van overvragen bood Albert Heijn enige tijd geleden toen de app bleef hangen op ieder gekozen product en indien je een andere variant wilde, je steeds weer opnieuw je zoekvraag moest indienen. Met de keuze in varianten Olvarit en de huidige tijd van beperkter boodschappen kunnen doen, waardoor je toch wel enigszins genoodzaakt bent een voorraadje aan te leggen met twee peuters, allesbehalve ideaal.

Zou je deze vragenlijst willen invullen? 

      • Type telefoon of tablet:
      • Type OS (besturingssysteem, dat is voor iPhone iOS. Ga naar Instelling; Algemeen; Software-update 
      • voor Android verschilt het.
      • Versie van de AH app:
      • Provider:
      • E-mailadres waarmee je bent ingelogd in de app:
      • Wat gaat er precies mis, stap voor stap:
      • Op welke momenten werkt het niet:
      • Gaat het om problemen met de zelfscan? Vraag dan ook: 

Graag ontvangen wij ook screenshots.

Dan kan ik de case doorzetten!

 

Bij de vraag: ‘Gaat het om problemen met de zelfscan? Vraag dan ook:…’ is het toch wel direct duidelijk dat het hier om knip- en plakwerk gaat van de betreffende helpdeskmedewerker na overleg met een collega van de IT-afdeling en er sprake is van weinig (heel goed mogelijk door een hoge werkdruk) eigen betrokkenheid en deskundigheid om dit goed naar de klant over te brengen. De eerste oogopslag was voor mij voldoende om af te haken en dan was ik zelfs nog zo beleefd om dat aan te geven. Reactie bleef uit. Tot op de dag van vandaag is mijn reactie op dit bericht niet gelezen. Probleem was een maand later vanzelf opgelost. Schijnbaar kregen ze de gewenste/benodigde input via een ander kanaal.

Bij het lezen van dit bericht schoten er twee dingen door mijn hoofd:

    • Wat een waslijst!
    • Te technisch (ik ben van het soort Plug & Play -> stekker erin en gaan)

Terwijl dat technische echt wel meevalt als je het even goed doorleest. De opmaak in een chat-app is niet ideaal en ook daar heb je dus te maken met klantbeleving. En je klant heeft altijd haast en het druk. Vrije tijd en rust zijn schaars en beter te besteden dan aan zoiets. Het gebruik van zo’n app moet bij uitstek tijdswinst en gemak opleveren. Weet dus wat je van je klanten vraagt en als je een concreet uitgebreid verzoek doet, behoudt dan de connectie en investeer daar tijdelijk even extra in. 

Je klanten zullen je dankbaar zijn. Net zoals jij jouw klanten dankbaar zult zijn.

(Ogenschijnlijk) ondoordachte processtappen kunnen naast ergernis ook voor leuke of anders op zijn minst onvergetelijke anekdotes zorgen. Welke klantbeleving van jouzelf of één van jouw klanten waarbij werk aan de winkel bleek is jou het meeste bijgebleven en waarom?

Leuk als je dit met me deelt. Kun je wel wat hulp gebruiken? Ook dan vind ik het leuk om van je te horen om eens met je te sparren. 

Benieuwd naar het content-document over dit onderwerp?

Klik dan op de button hieronder: