Publicatiedatum: 10 december 2020
Auteur: Fleur Rhemrev-Hartgers
De (op)komst van online winkelen maakt traditioneel verkopend winkelpersoneel overbodig. De organisatie bespaart kosten en de klant kan in alle rust en vrijheid rondkijken en oordelen of hij of zij wel of niet tot de koop overgaat. Er zijn talloze voordelen voor beide partijen en zeker in deze tijd is online winkelen niet meer weg te denken.
Er is in principe dus weinig tot geen persoonlijk contact, wat zich op basis van vraag en aanbod prima tot elkaar kan verhouden.Tot er zich iets voordoet. Het product is niet geleverd of voldoet niet, er doemen vragen of onduidelijkheden op.
Je klantenservice dient dan juist voldoende bezet te zijn met capabel personeel, want hoe het contact verloopt beslist vervolgens of men daar lovend of laaiend (niet in enthousiaste vorm) over is en is daarmee je visitekaartje. Niet alleen naar de betreffende klant, maar ook naar de wereld om die klant heen (mond-tot-mond en de eveneens niet meer weg te denken social media).
Dus rijst de vraag: Zwoeg jij voor jouw klant of zwoegt de klant voor jou(w organisatie)?
Er zijn dagelijks tal van bedrijven waar we zaken mee doen. Die gerund worden door personen. Die net niet hun dag hebben, waarbij de feedback die je geeft misschien net te confronterend is of niet als relevant of gegrond wordt beschouwd, die niet bij machte (denken te) zijn het op te lossen of gewoonweg hun motivatie verloren zijn. Legio mogelijkheden dus waardoor de klant vandaag even niet centraal staat.
Leuke ervaringen waarbij verwachtingen worden overtroffen zijn helaas niet altijd de standaard en vervelende of zelfs verbijsterende ervaringen, vol ongeloof of verbazing (als in: ‘Is dat zojuist nou echt gebeurd?’), wisselen elkaar in rap tempo af en maakt klantbeveling misschien nog wel meer onder burgers onderling het gesprek van de dag dan binnen organisaties.
Bij iedere klantrelatie is de vraag of jij het probleem van jouw klant oplost? Door middel van het product of de dienst die je levert. Of het voorziet in de behoefte van jouw klant. En dat weet door te trekken als er zich problemen voordoen. Op eveneens die wijze er naar kunnen kijken en je dan met ijver en de wil om te groeien (leren) je daarvoor in te spannen.
Als je er van een afstandje naar kijkt merk je dat het eigenlijk best makkelijk is en wellicht zelfs leuk. Met een open mind en houdend van een beetje uitdaging in combinatie met wat analytisch en reflecterend vermogen haal je de do’s en don’ts er zo uit en doe je er in je werk en misschien zelfs ook als consument je voordeel mee.
Geïnspireerd geraakt? Leuk als je dit met me deelt.
Kun je wel wat concrete hulp of een luisterend oor gebruiken?
Ook dan vind ik het leuk om van je te horen om eens met je te sparren.
Benieuwd naar het artikel over dit onderwerp?
Klik dan op de button hieronder: