Functietitel: Advocaat van de duivel

Als je nieuwe medicijnen koopt, bijvoorbeeld een doosje paracetamol bij de supermarkt of drogist, of geleverd krijgt bij de apotheek, check jij dan wel eens de houdbaarheidsdatum?

Of vertrouw je er eigenlijk altijd op dat of A: de doorloop van deze producten heel snel is en dus snel nieuwe voorraad wordt geleverd of B: de leverancier dit voor jou checkt voordat het beschikbaar komt?

Een inhaler die in november geleverd wordt en de uiterste datum van september van dat jaar blijkt te hebben. Iets waar je per toeval, en inmiddels is het december, achter komt en een nieuwe aanvraagt met de melding dat deze al over datum was voor dat deze werd verstrekt.

Er volgt een vervangend exemplaar. Wederom met een verlopen houdbaarheidsdatum van september van dat jaar. Na contact met de apotheek wordt er een nieuwe besteld, duurt een paar dagen, en men geeft na enig aandringen als vervolgactie aan contact op te nemen met de leverancier.  

Dat aandringen zou natuurlijk niet nodig moeten zijn. Een kritische blik op in bedrijf zijnde proccessen én morele verantwoordelijkheid¹ dient natuurlijk van binnenuit (de organisatie) te komen. En dus is een medewerker belasten met de taak van ‘het spelen van Advocaat van de duivel’ een betere keuze dan het de mond snoeren van de vaak toch al in de organisatie aanwezige luis in de pels, wat helaas toch nog vaak de voorkeur geniet. Uiteindelijk verstomt de kritiek namelijk vaak vanzelf of leidt het uiteindelijk tot het bekende verschil van inzicht².

Vraagtekens zetten en tegenspraak leveren dient uiteraard constructief bij te dragen en dan vervolgens ook meedenken naar een passende oplossing is minstens zo noodzakelijk. Maar binnen die kaders kan het hebben van een, in deze zin, ‘interne criticus’³ grote voordelen hebben en doe je er dus beter aan om die te koesteren en in te zetten.

In dit geval zou de medewerker zelf voldoende alert moeten reageren en handelen om te voorkomen dat dit weer gebeurt, bijvoorbeeld door een controle op te nemen bij het uitpakken van nieuw geleverde goederen te letten op de houdbaarheidsdatum. Maar ook door de leverancier er vanuit eigen initiatief op te attenderen en in het eigen systeem na te gaan wie er mogelijk nog meer over datum zijnde medicatie van deze lichting heeft gekregen en deze patiënten te informeren en nieuwe medicatie te leveren. Of op zijn minst deze kwestie met een hogere in rang of collega belast met het onderzoeken van klachten of problemen die zich voordoen bespreken, zodat er gerichte acties uit kunnen volgen. 

Het is altijd goed om een dergelijke overdracht expliciet te benoemen. De kunst is om na zo’n gesprek je klant niet met vraagtekens en zorgen te laten zitten, maar juist met een vertrouwd gevoel dat alles goed is of wordt afgerond.

Daarnaast dragen dergelijke interne afspraken om hier actie op te ondernemen bij aan het ontwikkelen van bewustzijn en het probleemoplossende vermogen van medewerkers die hier mee geconfronteerd worden, maar zelf in eerste instantie niet adequaat naar zullen handelen.  

De werklast stijgt uiteraard even door zulke acties. Evenals de kosten. Maar ook dat hoort bij het uitoefenen van je functie en ondernemen. Soms gaan er dingen fout. Dan is het zaak deze te herstellen, in zaken als deze in de breedst mogelijk te bedenken zin van het woord, én dit in het vervolg te voorkomen.

En zo’n advocaat van de duivel in je team, of zo’n luis in de pels binnen je organisatie, kan je vaak precies vertellen hoe en wat er aan schort. De oplossingen volgen vaak niet veel later, want die blijken veelal lang niet zo ingewikkeld.  Vaak is het eerder een kwestie van onbekend maakt onbemind, laten we maar net doen alsof het er niet is of niet belangrijk (genoeg) is om ons druk over te maken. Maar doen alsof het er niet is of je onvoldoende realiseren dat dit ernst is, schetsen een naïef en onachtzaam beeld dat jouw klant bij blijft.

Daarnaast leiden de gevolgen op lange termijn door geen aandacht te schenken aan onbetrouwbare processen en het niet ethisch handelen doorgaans tot nog grotere directe én indirecte schade dan nu tijdig ingrijpen. Te denken valt aan aansprakelijkheid bij het niet terughalen van dergelijke medicatie. 

En wie problemen voor is, door intern de processen onder de loep te nemen, voordat alarmbellen af (kunnen) gaan, wint uiteindelijk aan tijd en lagere kosten en beloont zichzelf met concurrentievoordeel. En vaak is er echt al iemand in huis die die rol heel goed (grotendeels) kan vervullen. Diegene moet je alleen nog maar juist inzetten.