Kennis & Inspiratie
​
Regelmatig verschijnt er nieuwe content over een of meer expertises van Verandering In Bedrijf.
Hier kun je kennis, inspiratie en inzichten opdoen op gebied van strategisch verandermanagement, procesmanagement, leiderschap en bedrijfscultuur, klantbeleving en klantbehoud.
Je kunt alle afbeeldingen en pdf's downloaden om rustig door te lezen en om de inzichten toe te passen in de praktijk. Leuk als je me laat weten wat het effect is binnen jullie team en organisatie.
​​
Klik hier voor kleine VIB Verbeter-ideeën om je bedrijfsvoering te optimaliseren.
(Op alle content is auteursrecht van toepassing en is gemaakt zonder toepassing van AI)
Wil je de content van Verandering In Bedrijf automatisch volgen?
Volg dan de bedrijfspagina op LinkedIn of mijn persoonlijke LinkedIn-profiel.
Regel regelruimte
Persoonlijk ben ik erg gek op regelruimte (én het ontwikkelen van procesbeschrijvingen overigens) en misschien is dat wel één van de redenen dat ik nu ondernemer ben.
Maar waar dient regelruimte voor en hoe regel je regelruimte binnen je bedrijf?
In de pdf lees je er meer over.​ Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
​
​
Klik op de afbeelding voor meer informatie
Oktober 2024
Iedere ondernemer diens eigen doelgroep
Word jij blij van het type klanten dat je aantrekt en bedient? Ben je duidelijk genoeg in het soort klanten dat jij verder wilt helpen om in hun behoefte te voorzien of hun problemen op te lossen?
Durf je daar uitgesproken genoeg in te zijn? Durf je duidelijke kaders te scheppen? Duidelijker te communiceren? De regie te pakken? En duurzame relaties te ontwikkelen op wederzijds begrip en inzet? En dus een balans te creëren qua inspanningen die jij en je klant naar elkaar toe moeten, willen en kunnen opbrengen?
Hiermee aan de slag gaan brengt je de nodige inspiratie en motivatie om door te zetten en resultaten te gaan ervaren.
In de pdf lees je er meer over.​ Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
​
​
Klik op de afbeelding voor meer informatie
Oktober 2024
Categoriseren en prioriteren van taken
Laat jij je weleens meeslepen of overrulen in de paniek en planning anderen? Zowel interne als externe klanten kunnen zomaar ineens een beroep op je doen als er zich een spoedsituatie voordoet en mensen zijn nu eenmaal geneigd graag en snel te hulp te schieten. Vaak leidt dat er echter wel toe dat er bepaalde verwachtingen en een zeker gemak ontstaat bij de verzoeker en dus een herhaaldelijk patroon.
En als je meerdere van zulke verzoekers hebt in je omgeving met uiteenlopende spoedgevallen kunnen je eigen planning of zelfverzekerdheid om tijdig grenzen aan te geven daar op den duur weleens de dupe van raken. Ook kan het ertoe leiden dat er achterstallig werk ontstaat wat taken en zaken van andere klanten op de lange baan doet schuiven en er daardoor gemiste deadlines of fouten in de afhandeling ontstaan. Dat leidt weer tot extra werk om op te lossen en het onderlinge vertrouwen te herstellen, waardoor de ruimte om een goede planning te hanteren steeds krapper en nijpender wordt.
Voor je het weet ben je het overzicht kwijt, heb je een situatie gecreëerd waarin anderen steeds meer druk (lijken te) kunnen uitoefenen, zijn je werkplezier en motivatie tanende en heb je het gevoel alle verantwoordelijkheid alleen te dragen en er alleen voor te staan.
Gelukkig kun je dat patroon doorbreken. En dat is een moment van reflectie te pakken en een nieuwe structuur te gaan hanteren om de regie terug te pakken. Voor een aantal uit je omgeving zal dat even wennen zijn en zal er mogelijk wat weerstand en kritiek op komen. Doorzettingsvermogen, het hanteren van duidelijke kaders en prioriteiten, het verschaffen van relevante informatie en het stellen van de juiste vragen helpen je te volharden bij het uitvoeren van je beslissing om orde op zaken te stellen en een andere aanpak aan te leren en door te voeren.
In de pdf lees je er meer over.​ Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
​
​
Klik op de afbeelding voor meer informatie
Oktober 2024
Kooprelatie(s) opbouwen (deel 1)
Persoonlijk contact met en de wijze waarop bedrijven en organisaties invulling geven aan hun persoonlijke benadering richting (potentiële) klanten bepalen voor een groot deel of men ook daadwerkelijk over gaat tot de koop, eventuele herhaalaankopen daarna en of men vol lof andere (potentiële) klanten aanbrengt. Ook spelen het inschatten en het hebben van gevoel voor de juiste timing en de klant de regie laten houden over diens beslissingen een belangrijke rol.
​
Bij het opbouwen van kooprelaties met klanten begeef je je als verkopende partij eigenlijk bij iedere processtap in het koopproces een beetje op glad ijs. Op ieder moment kan de (potentiële) klant zich terugtrekken uit dat koopproces.
​
In deze pdf komen alle stappen van het opbouwen van kooprelaties aan bod en hoe je een optimale klantbeleving kunt bevorderen en daarmee klantbehoud. In het tweede deel (hieronder) lees je meer over de valkuilen die zich tijdens dit proces kunnen voordoen en hoe je die kunt voorkomen.
​
In dit specifieke geval (aan content) is er bewust gekozen voor de term kooprelatie, waar anders gewoon de term klantrelatie zou worden gebruikt. Juist om dat je in dit proces toewerkt naar die (eerste) bepalende koop en de nadruk dus ook op de koop ligt, maar pas plaats vindt als de relatie goed en prettig tot stand is gekomen.
Daarnaast vergeten sommige verkopers/verkopende partijen ook gewoon een relatie met hun (potentiële) klant op te bouwen. Ze richten zich direct op het tot stand laten komen van een koop. Soms nog voordat er goed en wel sprake van is of de klant de koop wel nodig acht (denk aan alle salespitches in dm's op social media (vrijwel) direct na een connectieverzoek dat wordt geaccepteerd) of dat de klant er al over uit is of deze partij ook de beste aanbieder voor ze is.
​
Zeker als er een grote(re) investering mee gemoeid is of wanneer er lang en/of intensief moet worden samengewerkt, bijvoorbeeld in een coachingstraject of verbouwing. Dan wil je er toch zeker van zijn dat het klikt en dus wat voor vlees je in de kuip hebt en of het de juiste partij is om mee in zee te gaan.
​
Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
​
​
Klik op de afbeelding voor meer informatie
September 2024
Verkoopvalkuilen bij verkooprelatie(s) opbouwen (deel 2)
De eindstreep halen waarbij je daadwerkelijk een deal sluit en dus iets verkoopt verloopt lang niet altijd even voorspelbaar. Op ieder gewenst moment kan de (potentieel) kopende partij ​er alsnog vanaf zien. En toch we hebben daar vaak genoeg heel wat invloed op, bijvoorbeeld op gebied van prijs en gemak, imago, maar ook door de persoonlijke benadering die we hanteren. Daarnaast zijn er een aantal (maar zeker niet gelimiteerd tot de hier belichte) valkuilen die zich voor kunnen doen binnen een koopproces en zelfs daarna. Uiteindelijk wil je namelijk van je potentiele koper een klant maken en wel een vaste klant.
​
Hoe je een kooprelatie kunt opbouwen en positief beïnvloeden lees je in deel 1 (hierboven). In dit deel komen de eerder genoemde valkuilen aan bod en hoe je deze kunt voorkomen.
​​
Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
September 2024
Ingrijpen in processen en bedrijfscultuur
Een verandertraject starten kan al met kleine interventies. En het belangrijkste element is niets meer of minder dan leiderschap.
Als eindverantwoordelijke, of je nu ondernemer bent of manager in loondienst, zul je eerst een helder beeld moeten hebben hoe de organisatie ervoor staat en waar er zich cruciale problemen voordoen in de bedrijfsvoering.
Ligt dat aan systemen of techniek, processen, procedures of strategische keuzes of ligt het misschien meer in de sfeer van bedrijfscultuur en dan meer specifiek op leiderschap wat ontbreekt of bijvoorbeeld micromanagement? Welke waarden worden er met elkaar nagestreefd en welke omgangsvormen intern en extern met elkaar gehanteerd, geaccepteerd en/of getolereerd?
In plaats van in 1x alles grondig onder handen te nemen en de boel compleet op zijn kop te zetten is het wellicht handiger, verstandiger en beter uitvoerbaar om je focus te richten en middelen te in te zetten op deelprojecten. En bij behaald succes dat niet alleen met elkaar (en mogelijk je klanten) te vieren, maar ook op andere vlakken voort te zetten en het dus als voorbeeld en uitgangspunt te laten dienen voor meer veranderpotentieel binnen de organisatie en onder het personeel.
Leiderschapskwaliteiten ontwikkelen en noodzakelijke kennis op dat gebied om beslagen ten ijs te komen is lang niet altijd makkelijk en vraagt het nodige. Zo moet je de confrontatie met jezelf en met feedback vanuit je team en klanten durven aangaan en moet je durven experimenteren met verschillende leiderschapsstijlen in verschillende situaties en zelfs mogelijk met verschillende manieren van aansturing afhankelijk van je personeel en wat zij nodig hebben en verwachten. Je moet keuzes durven maken, die niet altijd direct begrepen of geaccepteerd zullen worden en je zult kaders moeten (leren) stellen en consequenties moeten (durven) verbinden, wanneer men deze kaders niet respecteert. Je zult ook de kracht van herhaling, verbinding, empathie en empowerment moeten ervaren en durven inzetten om je team zo effectief mogelijk te laten functioneren.
En het kan zelfs zo zijn dat wanneer je interventies in gang zet, het op meerdere plekken de angel eruit haalt als je veranderingen doorvoert. Mogelijk blijkt een systeem of techniek, proces of procedure of strategische keuze binnen de bedrijfsvoering wel voor heel veel onrust te zorgen binnen het team, waardoor de bedrijfscultuur in negatieve zin afwijkt van wat er gewenst en geambieerd wordt binnen de organisatie. Het kan zodoende dus ook rust, duidelijkheid en positieve effecten met zich meebrengen door ergens anders af te gaan wijken van de huidige standaard en een nieuwe te ontwikkelen of bedenken.​
​
Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
Augustus 2024
Klantbeleving en klantbehoud
Met de juiste klantbeleving werk je aan klantbehoud en voorkom je dat je continu afhankelijk wordt van het zoeken naar en binnenhalen van nieuwe klanten. Sterker nog, vaak kunnen tevreden bestaande klanten dat al voor een deel van je overnemen. Gewoon omdat ze achter je product of dienst staan en de ervaring die zij hebben met jouw bedrijf (overwegend) positief is.
Het werken aan en je inspannen voor een optimale klantbeleving gaat dus verder dan alleen het verwachte product of eindresultaat van je dienstverlening opleveren. Nu hoef je echt niet altijd iedere verwachting te overtreffen. De vraag is of dat rendabel is en qua werklast beheersbaar te houden is.
Wel dienen jij en je team oog en oor te hebben voor je klant en diens behoeften en belangen en de gevolgen waar zij mogelijk mee te maken krijgen, bijvoorbeeld als je niet op tijd of niet naar de afgesproken verwachtingen levert. Dat kan hen bijvoorbeeld in problemen brengen met hun klanten, deadlines of afspraken.
Ook de manier van werken, dus de processen die je klanten moeten doorlopen of waar men mee geconfronteerd wordt vanaf het moment dat een potentiële klant je tot een mogelijke leverancier beschouwd tot en met het moment dat zij het eindresultaat ontvangen en de afhandeling daarvan ervaren. In een restaurant loopt het proces van klantbeleving, net als vaak in andere situaties, natuurlijk door tot vertrek en niet slechts tot het moment dat het eten geserveerd wordt op tafel.
Wanneer je investeert in personeel om die optimaal te bekwamen voor de taak waar zij voor staan en leert hoe zij jullie klanten op positieve wijze moeten benaderen en processen zodanig inricht dat ze werken voor jouw bedrijf om jouw klant zo goed mogelijk te kunnen bedienen, en het systeem er dus geen eigen werking op na houdt*, ben je al een heel eind op de goede weg voor een klantbeleving die klantbehoud bevordert.
(* soms maakt men gebruik van systemen om zaken automatisch te laten verlopen om tijdswinst in processen te bewerkstelligen en om fouten te verminderen en minder personeel daarop in te hoeven zetten. Indien er zich echter een geval voordoet waarbij het systeem niet helpend is, maar wel van alles automatisch in gang zet en daarop niet ingegrepen kan worden wanneer nodig, om je klant zo goed mogelijk te bedienen, houdt dit systeem er dus een eigen werking op na. Een voorbeeld is wanneer de klant nog in bezit is van iets, maar bij een wijziging in diens situatie het opnieuw krijgt toegestuurd met een rekening en het oude moet terugsturen, terwijl de oude nog werkt en het de klant voor onnodige kosten voor de aanschaf van de nieuwe en taken en acties (terugsturen inclusief verpakken en afgeven bij verzendpunt) komt te staan, terwijl dit te voorkomen zou moeten kunnen worden door de uitgifte uit het systeem tegen te houden en hetgeen waar het om draait in dit uitzonderlijke geval handmatig door een medewerker te laten verzorgen en oplossen en het zo wél jouw bedrijf en jouw klant dient.)
​
Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
Augustus 2024
Klantwaarde
Men spreekt over klantwaarde als men bereid is voor iets te betalen of wanneer men bereid is erop te wachten en een aanschaf dus een lange(re) levertijd heeft en men dat acceptabel vindt. Voorbeelden zijn een bankstel of een nieuwe auto, maar ook overheidsinstanties werken vaak met levertijden en ook mogelijke prijsverschillen. Ga je bijvoorbeeld voor een spoedaanvraag van je nieuwe paspoort, identiteitskaart of rijbewijs of ben je bereidt te wachten op de reguliere langere levertijd, waarbij de kosten lager liggen dan bij een spoedaanvraag.
Maar hoe kun je die bereidheid nou precies beïnvloeden naast het bieden van een goed product of resultaat? Want slechts een goed product of resultaat bieden volstaat in veel gevallen niet.
​
Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
Augustus 2024
Integriteit binnen je bedrijfsvoering
Altijd maar omzet maken of klakkeloos beleid uitvoeren kan ten koste gaan van integriteit. Integriteit vooropstellen kan ten koste gaan van altijd maar omzet maken of klakkeloos beleid uitvoeren. Een spanningsveld. Maar zonder integriteit een schandaal in wording en daar zijn inmiddels voorbeelden genoeg van.
Een accountantskantoor wat toezicht moet houden op ethisch handelen van diens klanten, maar zelf fraudeert met diploma's en daardoor personeel in dienst heeft wat bij voorbaat niet integer handelt, want niet bevoegd is het werk daadwerkelijk te mogen doen. Nog afgezien van het tarief dat de klant betaald en het vertrouwen dat zij in deze organisatie(s) stellen.
De overheid die door regels, systemen en gedragingen zo ver van de burger af komt te staan, dat het meer kwaad dan goed doet en de dienstbaarheid richting de burgers uit het oog is verloren. Herstelpogingen die niet van de grond komen of voor nog meer ellende zorgen.
Je bedrijfsvoering op orde brengen of hebben en houden betekent ook oog hebben voor integriteit en integer handelen. Niet eens zozeer om schandalen buiten de deur te houden, al is dat wel mooi meegenomen en scheelt het puin ruimen achteraf. Maar te meer omdat je betrouwbaarheid oproept en waarmaakt en daarmee het waarborgen van je bedrijfscontinuïteit bestendigd. Het is immers prettig zakendoen als je weet wat je aan elkaar hebt en dat de ander ook acht slaat op jouw belangen.
Integriteit begint met leiderschap en kernwaarden om zodoende sturing en richting te geven aan en binnen je organisatie en dus kritisch te blijven nadenken en afwegen of de gemaakte beslissing of gekozen aanpak in lijn is met wat je als organisatie voor ogen hebt en wilt uitstralen, waar je om bekend wil staan en wat op de lange(re) termijn je organisatie en diens reputatie en bestaansrecht ten goede komt. En klanten behouden blijft een minder inspannende en ook financieel gunstigere optie dan steeds weer nieuwe klanten moeten aantrekken en wanneer je reputatie je vooruitsnelt blijven ook juist die nieuwe klanten weg.
Wanneer het voordeel voor de verkopende partij (uiteindelijk) groter blijkt dan voor de kopende partij ga je van snelle en gemakkelijke omzet naar blijvende onvrede bij je doelgroep en dat geldt uiteraard eveneens voor instanties die dienstbaar zijn aan de burger. En om het vertrouwen en de harten van je doelgroep terugwinnen na integriteitskwesties moet je een lange adem hebben en de nodige toewijding en inzet tonen, zonder de garantie dat je inspanningen het gewenste resultaat opleveren.
Wees je bewust van het belang van integriteit en het effect op je klant/doelgroep en reputatie wanneer je het standaard onderdeel maakt van je bedrijfsvoering en wanneer het er juist aan ontbreekt.
​
Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
Augustus 2024
Richt je op je doelgroep én je publiek
Niet iedereen in je netwerk zal ooit klant bij je worden en is dus je doelgroep. Soms bevindt je doelgroep zich buiten je netwerk. Nu kun je natuurlijk over op koude acquisitie en hoop doet leven, maar als je klantbeleving een beetje in de vingers hebt en er ook nog plezier aan beleeft kun je een beetje van die magie natuurlijk ook gewoon gebruiken voor je netwerk en het netwerk van je netwerk. Verspilde moeite omdat het ten koste gaat van de tijd, energie en geld/middelen die je rechtstreeks zou kunnen spenderen aan je doelgroep? Misschien. Maar misschien ook niet. Misschien zelfs juist niet.
In deze video vertel ik je meer over het feit dat je publiek minstens zo belangrijk is als je doelgroep en waarom.
Klik op de video om af te spelen
Juli 2024
Het Ordegesprek
Soms tref je helaas klanten die zich niet helemaal zoals behoort weten te gedragen en nog te vaak leidt dergelijk gedrag tot een beloning in plaats van een grens. Wat de klant verwacht of zelfs eist wordt in het kader van snel verdere escalatie voorkomen geboden. Het lost het probleem op dat moment weliswaar op, maar werkt ook nieuwe grotere problemen in de hand.
Andere klanten die getuige zijn van dergelijke taferelen raken mogelijk gefrustreerd, omdat zij het of niet voor elkaar krijgen om ook te krijgen wat ze willen en verwachten, omdat zij netjes de regels volgens en fatsoensnormen hanteren of omdat het ze wellicht zelfs op ideeën brengt.
De persoon die bereikt heeft wat diegene had willen bereiken, weet nu precies welke route diegene het beste binnen jouw bedrijf of organisatie kan bewandelen. Die van de macht en manipulatie.
Wanneer je dergelijk gedrag tolereert en dus zelfs beloond, raak je de regie kwijt over je eigen processen en procedures, werklastbeheersing en de aanpak van je klantgerichtheid. Dit is namelijk niet klantgericht, doordat je je andere klanten tekortdoet en wellicht staat deze aanpak zelfs compleet haaks op je kernwaarden, waardoor je klanten je bedrijfsvoering als zodanig niet meer herkennen. En er dus klanten zullen afhaken.
Beter is het om grensoverschrijdend gedrag direct en dus ten overstaan van anderen een halt toe te roepen. Ferm, maar vriendelijk en consequent. Vaak zul je merken dat dit juist waardering oogst bij de andere klanten en dat het gedrag afneemt. Zowel bij de klant in kwestie als bij de klanten die zich anders mogelijk zouden laten inspireren.
Soms kun je niet zomaar van je klant af, hoe graag je ook zou willen. En is het tot de orde roepen in het moment niet voldoende. Dan kan het ordegesprek uitkomst bieden om weer een constructief vervolg met duidelijke kaders te geven aan de samenwerking.
Wat een ordegesprek precies is en hoe je het kunt inzetten lees je in de pdf.
​
Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
Juli 2024
Werkoverdracht en procesbeschrijvingen
Hier in Nederland kun je in de zomerperiode naast weg regenen ook best wel eens ondergesneeuwd raken door het werk van collega's die wel heerlijk elders van de zon genieten.
Maar hoe ga je daar nou mee om als werk overgenomen moet worden, maar je eigenlijk niet weet hoe je dat zou moeten oppakken? Meer dan je best kun je niet doen, maar het is in elk geval een duidelijk signaal om alle procedures en procesbeschrijvingen na de vakanties met elkaar weer eens kritisch te bekijken en te updaten.
Klik op de video om af te spelen
Juli 2024
Mate van zelfstandigheid
In de vakantieperiode kan het gemakkelijk voorkomen dat de bezetting niet optimaal is en dat men elkaars werk tijdelijk moet overnemen. Dan is het handig om onder andere nog eens te kijken hoe zelfstandig inzetbaar het team is. Onderstaande checklist geeft een idee in de mate van zelfstandigheid en in hoeverre je als werkgever je bepaalde personen uit je team moet begeleiden naar een grotere mate van zelfstandigheid.
Uiteraard kun je deze checklist ook gebruiken bij de indiensttreding van nieuw personeel of gedurende het jaar kijkend naar het functioneren van je medewerkers.
Het een is niet per definitie beter dan het andere, want iedereen moet de kans krijgen het werk zich eigen te maken. Zeker als je net begint in een functie of zelfs juist pas net de arbeidsmarkt betreedt. Je wilt alleen als werkgever wel vooruitgang zien in de mate van zelfstandigheid en dit overzicht kan je helpen daarop te sturen en vinger aan de pols te houden.
Daarnaast is het ook een check voor werkgevers zelf om niet te snel te veel te verlangen als dat niet realistisch is of om een afweging te maken in het aannamebeleid. Een junior kan voordeliger zijn in de loonkosten, maar juist weer andere kosten en uitdagingen met zich meebrengen als de functie om een medior vraagt.
Klik op de afbeelding om te bekijken
Juli 2024
Je werk tijdig checken voorkomt dat klanten vertrekken
Je klant wil erop kunnen vertrouwen dat wat afgenomen wordt goed is. Of dat nou een product of dienst is, het resultaat dient naar behoren te zijn en dus de verwachtingen te worden waargemaakt. Naast weten wat het eindresultaat moet zijn, moet je ook weten/checken of het daaraan voldoet voor het de klant daadwerkelijk bereikt.
Een goede analyse waar en wanneer controlemomenten binnen het proces vereist zijn om daaraan te kunnen voldoen is dan ook cruciaal. Daarbij helpt het je werklast, de hoeveelheid werk die gedaan moet worden, beheersen, doordat je niet of nauwelijks wordt afgeleid door herstelwerkzaamheden aan het eindresultaat, het product of de dienst die men afneemt, en aan ten aanzien van de klantrelatie doordat het de klanttevredenheid en dus ook het behouden van je klanten onder druk zet als de kwaliteit onvoldoende is.
Wanneer het aan jou en je team onopgemerkt voorbijgaat, maakt je klant ondertussen de afweging tussen melden en een kans op herstel bieden of in stilte afhaken en diens geluk beproeven bij de concurrent. En het aanwinnen van nieuwe klanten vergt eveneens meer inspanning dan de juiste controlemomenten inbouwen.
Goed lopende processen die kwaliteit en betrouwbaarheid waarborgen dragen bij aan een prettige klantbeleving en klantbehoud en interne voordelen als werklastbeheersing, waardoor je minder kans hebt op verloop en verzuim en dus ook inzet op personeelsbehoud. Zeker als je het personeel laat meedenken hoe zo'n proces er dan in optimale vorm uit moet komen te zien. Door betrokkenheid te creëren bij het proces creëer je ook meteen draagvlak voor de uitvoering van die controles, wat ook de kwaliteit van het eindresultaat en de ontwikkeling en deskundigheid van het team verder ten goede komt.
​
Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
Juni 2024
Gebruik een duidelijke afzender in de mail
Zorg voor een duidelijke afzender in je e-mailnaam
Wanneer je als bedrijf of organisatie een mail stuurt is het van belang dit onder een duidelijke en herkenbare afzender te doen.
Hiermee voorkom je dat men het tussen alle andere e-mails over het hoofd of als spam of junkmail ziet. Zeker wanneer een (potentiële) klant op een mailbericht zit te wachten zijn te algemene of persoonlijke benamingen te vaag en verwarrend om te herkennen en opmerken, zeker als men niet weet van welke afdeling of persoon zij deze mail kunnen verwachten.
Dus gebruik minimaal ook de bedrijfsnaam als afzender wanneer het complete e-mailadres niet zichtbaar is en niet enkel een persoonlijke naam.
Klik op de afbeelding om te bekijken
Juni 2024
Gebruik een duidelijke onderwerpregel in de mail
Je bedrijfsvoering op orde brengen kan inhouden dat je flink de armen uit de mouwen moet steken en je je heel wat op je hals haalt, maar soms is het alternatief een nog grotere uitdaging of betekent gewoon het einde. Wanneer je je bedrijfsdoelstellingen niet haalt of er sprake is van sabotagegedrag of grensoverschrijdend gedrag zul je naast het tonen van leiderschap je ook moeten richten op strategisch management, waaronder het kritisch bekijken van je strategie en aansluiting vinden tussen je kernwaarden en dat leiderschap. Waar gaat het mis en moet het beter?
In andere gevallen kan het zijn dat de werklast onbeheersbaar is of de kwaliteit van je product, dienst of dienstverlening tegenvalt. En waar het de ene keer in een grootse aanpak zit, kan het in het andere geval juist van waarde zijn om te kijken waar je met kleine initiatieven verbeteringen kunt doorvoeren die (vrijwel) gelijk merkbaar zijn en vaak een doorwerkeffect hebben. En juist die kleine verbeteringen en successen kunnen binnen organisaties of afdelingen motiverend werken om steeds kritischer naar werk- en handelswijzen te kijken en bepaalde belemmerende overtuigingen los te laten.
Een mindset van continu verbeteren verlangt niet van iedereen om de zaken groots aan te pakken, maar misschien wel juist om vaker klein te beginnen. En elkaar te stimuleren en helpen. Om het vanuit het perspectief van de ander te zien, als diens werklast onevenredig groeit door hoe je iets wel of niet doet.
Een mooie uitspraak die onlangs voorbij kwam hier op LinkedIn is "Wees de persoon/collega die dingen makkelijker maakt", en waarmee het dus makkelijk samenwerken is. (van: Will McTighe & Chris Donnelly)
Om dat meteen dagelijks in de praktijk te brengen kan het (goed) gebruik maken van de onderwerpregel in e-mails mogelijk een goede start zijn. En deze onderwerpregel kun je dus per keer als de inhoud wijzigt, gewoon aanpassen. Daarmee kan de ontvanger snel op de inhoud scannen en zijn mailberichten in je historie (en in die van de ontvanger) vaak veel makkelijker terug te vinden. En het is ook goed voor de klantgerichtheid en communicatie richting je klanten. Kleine moeites maken soms een groot verschil.
Klik op de afbeelding om te bekijken
Juni 2024
Kies je ketenpartners o.b.v. je kernwaarden
Zoiets als een slechte (klantonvriendelijke, onbetrouwbare en/of onbereikbare) bezorgdienst kan alle inspanningen van jouw organisatie ten aanzien van een optimale klantbeleving behoorlijk tenietdoen. Hetzelfde geldt voor bijvoorbeeld de pechhulp die verbonden is aan verzekeringsmaatschappijen waar men diens autoverzekering heeft ondergebracht. Deze ketenpartners dien je daarom ook niet alleen op prijs, maar ook op kwaliteit én kernwaarden te selecteren.
Wanneer een ketenpartner dezelfde kernwaarden heeft of die van jouw organisatie binnen de dienstverlening die met jouw organisatie en dus met jouw klanten is overeengekomen hanteert weet je zeker dat je op dezelfde golflengte zit en dat jouw klanten dus ook van hen een goede behandeling en afhandeling van zaken mogen verwachten.
En dat werkt weer door in die totale klantbeleving van A tot Z en dus ook op gebied van klantbehoud. Wanneer je klanten namelijk te vaak geconfronteerd worden met deze onbetrouwbare of incapabele ketenpartner, wanneer zij met jou of andere organisaties zakendoen waarbij deze partij eveneens een ketenpartner is, kan dat namelijk uiteindelijk al de keuze bepalen om wel of niet met jou en jouw organisatie in zee te gaan.
Neem klachten altijd serieus en maak deze altijd met de betreffende ketenpartner(s) bespreekbaar, al is het maar om een idee te krijgen wat er zich bij deze ketenpartner afspeelt als deze niet proactief communiceert over zaken die binnen hun organisatie aan de orde zijn, zoals (toegenomen en niet realistische) werkdruk, verzuim of verloop en dus personeelstekorten of defect materieel, etc. Soms kan het beide partijen helpen om tijdelijk een alternatief te zoeken en eventueel kun je je beroepen op de algemene of geldende voorwaarden die jullie contractueel zijn overeengekomen ten aanzien van wederzijdse verplichtingen en verwachtingen als daar niet of onvoldoende door deze ketenpartner(s) aan wordt voldaan en jij, jouw organisatie en jouw klanten daar de dupe van worden.
Ken de kernwaarden van je ketenpartners en check of deze in lijn zijn met de kernwaarden van jouw organisatie. Het bevordert de klanttevredenheid en het voorkomt onnodige kosten en tijd en het moeten inzetten van personeel, middelen en energie in het geval de ketenpartner(s) daar nadelig van afwijken en dit op voorhand bekend had kunnen zijn.
Klik op de afbeelding om te bekijken
Juni 2024
Leiderschap en de vrijheid van meningsuiting
Helaas is het nog steeds bij veel bedrijven zo dat wanneer je een kritisch geluid laat horen ten aanzien van beslissingen, de wijze van besluitvorming, beleid of het management je je langzaamaan richting de uitgang aan het begeven bent. En dat terwijl bekend is dat het organisaties juist ten goede komt, wanneer dat kritische geluid er wel mag zijn en het ter harte wordt genomen.
Daarentegen is het binnen organisaties helaas ook vaak nog zo dat men zoiets als verbaal grensoverschrijdend gedrag oogluikend toestaat, ondanks dat zulk gedrag de bedrijfscultuur snel aantast, ten koste gaat van de moraal binnen organisaties en meer van dergelijk gedrag uitlokt en oproept. Dit werkt conflicten, stress, verloop en verzuim in de hand en ontneemt iedereen binnen de organisatie de kans om datgene te doen waar de focus eigenlijk op zou moeten liggen: De klant en het bewerkstellingen van het resultaat waar de klant op wacht, wat deze verwacht en waar deze voor betaald.
De vormen van vrijheid van meningsuiting binnen organisaties staan daarmee veelal haaks op wat je binnen organisaties juist wil bevorderen en terugzien, zoals een hoge mate van cohesie (onderlinge betrokkenheid, verbondenheid en solidariteit) en prosociaal gedrag zoals behulpzaamheid en samenwerking in plaats van competitie.
Daarnaast gaat het ten koste van ontwikkeling en innovatie en werkt het dus verzuim en verloop in de hand, wat tevens geldt voor onderlinge conflicten en het maken van fouten, waardoor er of niet tijdig geleverd kan worden of niet de beloofde en beoogde kwaliteit/resultaten geleverd kunnen worden. De focus ligt immers niet meer op wat de organisatie nodig heeft, wat er gedaan moet worden en wat de organisatie bestaansrecht geeft, maar op de afleiding die wordt veroorzaakt door het toestaan van ontoelaatbare uitspraken en gedrag of het de mond snoeren van datgene wat gezegd moet (kunnen) worden.
Waar kritiek op beleid en besluitvorming nog te vaak wordt gezien als ondermijning in plaats van constructieve feedback en waardevolle perspectieven die van toegevoegde waarde kunnen zijn bij besluitvorming, wordt dat in het andere geval juist nog te vaak onderschat als ondermijning en dus als serieuze bedreiging voor (het voortbestaan en het imago) van de organisatie.
Vraag je dus eens af welke vorm van vrijheid van meningsuiting de boventoon voert binnen jou/jullie organisatie en welke het zou moeten zijn?
Het is nooit te laat om de omslag te maken. Het simpele begin is eens te gaan luisteren naar degene die je eigenlijk als eerste zou ontwijken en degene waarvan je geneigd bent niet in te grijpen als die iets zegt, dat nu eens wel te doen. Uiteraard kun je diegene altijd later uitnodigen om ook inhoudelijk diens visie te geven. En leiderschap is sturen op die inhoud en op constructief gedrag, zodat jullie je weer kunnen richten op wat de organisatie bestaansrecht geeft en daar de best mogelijke, weloverwogen beslissingen voor kunnen nemen om dat te realiseren.
Klik op de afbeelding om te bekijken
Juni 2024
Als zowel de voor- als achterdeur openstaat
Het behouden van klanten is over het algemeen nog steeds makkelijker dan het verkrijgen van nieuwe klanten. Zeker in het geval klanten met oprechte intenties en eerlijke en transparante verwachtingen worden binnengehaald. Dat betekent dat er binnen de organisatie duidelijkheid moet zijn over wat er kan en wat men wil. Daarnaast is het belangrijk dat iedereen in de keten een zeg heeft daarin. Wanneer het je expertise is hoe je klanten moet benaderen om met je in zee te gaan, kan het namelijk heel goed zijn dat de inhoud van wat je als organisatie levert of het niveau van kwaliteit dat je kunt leveren niet je expertise is. En dan gaat de schoen wringen.
Ongeacht of men verderop in de keten net zo is toegewijd om de nieuwe klanten van dienst te zijn begint alles met een eerlijk verhaal over de mogelijkheden én de beperkingen. En soms zijn de functionele of technische beperkingen nog wel makkelijker te overkomen dan eventuele menselijke beperkingen die een rol spelen.
Als men namelijk niet of nauwelijks is toegewijd of niet in staat is om klantgericht en oplossingsgericht te denken of strak vasthoudt aan regels en procedures die het doel niet dienen (lees daarover deze post van Rob Huisman | https://rb.gy/nmgws1) kom je namelijk nergens. En dan kunnen er online nog zoveel goede reviews te vinden zijn, bijvoorbeeld op de website of social media, die helpen je dan op dat moment als klant echt niet.
En dan staat niet alleen de voordeur open, maar de achterdeur ook. Klanten komen in die zin dan in hetzelfde snelle tempo binnen als dat je ook weer ziet vertrekken. Tenzij de algemene voorwaarden dat onmogelijk lijken te maken en de klant zich daaraan gehouden voelt. Een jurist zal er waarschijnlijk korte metten mee maken en ik heb ooit zelf klanten van een werkgever na een overname in overleg met een hogere manager geadviseerd zich te beroepen op de algemene voorwaarden nadat het bedrijf ernstig en herhaaldelijk te kort schoot en ik daar geen rol van betekenis in kon en mocht spelen, maar ik mij wel de gevolgen voor deze klanten realiseerde.
Wees je dus bewust van de moeilijkheden niet alleen rondom het binnenhalen van klanten, en dus als het te makkelijk gaat of dat wellicht ligt aan het beloven van gouden bergen, maar ook aan het behouden van je klanten. Hou vinger aan de pols of verwachtingen worden waargemaakt en hoe het met de tevredenheid van je klanten gesteld is. Waar zien zij ruimte voor verbetering waar jij dankbaar gebruik van kunt maken? Groei is leuk, maar ga daar pas mee aan de slag als je het intern op orde hebt zodat je die groei ook aan kunt en de goede reviews straks niet massaal worden vervangen door slechte.
Klik op de afbeelding om te bekijken
Juni 2024
Agressie en geweld in de praktijk
Ik ben tegen iedere vorm van agressie en geweld. Punt.
En dus ook tegen agressie of geweld waar professionals het slachtoffer van worden. Helaas komen dergelijke situaties veelvuldig voor en zouden de cijfers nog blijven groeien. Maar tegen iedere vorm zijn betekent ook tegen agressie of geweld door professionals tegen burgers en consumenten, klanten, cliënten of patiënten etc. Want helaas is het ook de realiteit dat ook dat in de praktijk voorkomt.
Wanneer men terecht een klacht indient, diens ongenoegen en frustraties uit wordt er steeds vaker niet een oprecht luisterend oor geboden, maar gereageerd vanuit een persoonlijke vijandigheid en opstandigheid en zijn de-escalatie, empathie en begrip soms ver te zoeken. In plaats daarvan lijkt het soms voor de professional in kwestie makkelijker om bijvoorbeeld de hoorn erop te gooien tijdens een telefoongesprek waarin men emotioneel in een afhankelijkheidssituatie het gevoel heeft machteloos te zijn de ander tot actie probeert aan te zetten om de (wellicht al langlopende) kwestie (nu eens eindelijk definitief en structureel) op te laten lossen. En dit is slechts één voorbeeld.
Onlangs was er een post van het NRC over discriminatie en ‘gewelddadige zorg’ bij bevallingen, wat valt onder de noemer obstetrisch geweld en betrekking heeft op alle vormen van niet-respectvolle, grensoverschrijdende of gewelddadige zorg rondom de bevalling. En ook hier gaat het weer om macht- en afhankelijkheidsposities. (Lees het artikel hier: https://rb.gy/clr6gq)
Een ander sprekend voorbeeld kwam afgelopen week van onze demissionaire minister van Financiën, Steven van Weyenberg (D66) uit het onderzoek dat zijn ministerie had laten uitvoeren naar discriminatie bij banken en betaalinstellingen en toegang tot het betalingsverkeer. (Lees dit artikel hier: https://rb.gy/le6bs4)
“Daaruit blijkt dat mensen met een niet-westerse achtergrond en jongeren discriminatie het vaakst ervaren… Zo werd er verteld dat men zich stoort aan de toon en houding, waardoor diegene zich geen klant maar verdachte voelt…”
Gelukkig voegde hij er dit aan toe: “Het is duidelijk dat dit moet stoppen… Ik vind het net zo belangrijk dat banken en betaalinstellingen discriminatie voorkomen als dat zij wet- en regelgeving moeten naleven…”
En dat is denk ik een belangrijk signaal.
Nog te vaak gaan we er aan voorbij hoe professionals emoties en reacties kunnen oproepen en uitlokken door onprofessioneel en onbehoorlijk en grensoverschrijdend gedrag, maar ook door simpelweg ongeïnteresseerd en onverschillig gedrag.
In mijn werk als organisatieadviseur zijn de houding, het gedrag en de overtuigingen van de professionals binnen de betreffende organisaties een belangrijk aandachtspunt, maar ook in privésituaties probeer ik bewustzijn te creëren in situaties die daarom vragen dat bepaald gedrag bepaald gedrag dus oproept en uitlokt en dat een andere benadering bij het eerste contact, bijvoorbeeld in het geval van discriminatie of racisme, of bij het indienen van een klacht over eerdere contactmomenten met en binnen de organisatie (ten aanzien van personen of systemen) iets is waar zij als professional de verantwoordelijkheid voor dragen.
En om met de mooie woorden van Chi Lueng Chiu te spreken in zijn LinkedIn-post van gisteren, 1 juni 2024: “Behandel grensoverschrijdend gedrag als een gebrek aan competentie. Daar heb je een ontwikkel- of een exittraject voor. Dat zijn de enige twee opties.” (Lees deze post hier: https://rb.gy/6if5ww)
Juni 2024
Werklastbeheersing & Tijdsbesparing
Je kunt op verschillende manieren je werklast (de hoeveelheid werk die verzet moet worden) positief beïnvloeden, maar de één van de belangrijkste is het direct goed uitvoeren en afronden van een taak. Door het direct af te ronden voorkom je dat je je er weer toe moet zetten om verder te gaan en dat je onbezonnen vergaat na een onderbreking. Is een onderbreking toch noodzakelijk ruim dan even wat tijd in om te noteren waar je gebleven bent en eventueel wat je nog te doen hebt en wat je daarbij nodig hebt. Zo kun je je weer even snel inlezen in waar je gebleven bent.
Het direct goed uitvoeren maakt dat je kunt voorkomen dat je in een later stadium, en wanneer je dus eigenlijk je tijd nodig hebt voor andere zaken, correcties en herstelwerkzaamheden moet uitvoeren. Naast het corrigeren of compenseren van de klacht over hetgeen er niet juist is, volgen er ook vaak herstelwerkzaamheden aan de relatie met de klant (of dit nu een interne of externe klant betreft). Het in gesprek gaan om de klacht goed te begrijpen en de verwachtingen onderling helder te krijgen en waar nodig het vertrouwen herstellen vragen eveneens om tijd, energie en aandacht en kosten altijd geld door de mensen of middelen die ingezet moeten worden.
Door vooraf je proces en kwaliteitsstandaarden goed in kaart te brengen en voor ogen te hebben kun je een inschatting maken van wat je onder andere aan middelen, mensen en tijd nodig hebt om de taak goed te volbrengen. Dat helpt je om de taak op het juiste moment in te plannen en er voldoende tijd voor uit te trekken, maar ook tijdig de juiste personen er bij te betrekken en benodigde informatie of middelen te verzamelen. Stem met betrokkenen af wat je precies nodig hebt, wanneer je het precies nodig hebt en of het voor de ander haalbaar is en hoe dat jouw planning eventueel negatief beïnvloed en je deze moet aanpassen wanneer het niet mogelijk blijkt. Meld waar nodig tijdig eventuele consequenties aan alle interne en externe (klanten, ketenpartners, etc.) betrokkenen. Realiseer je dat anderen ook een planning en verantwoordelijkheden hebben en zich niet altijd naar jouw planning, wensen en verwachtingen kunnen, willen en hoeven te voegen. Deze afhankelijkheid is dus een belangrijk punt om rekening mee te houden in je planning en tijdige verwerking/afronding van je taak.
Wanneer je dit alles in een checklist of procedure vastlegt kun je deze taak een volgende keer ook weer sneller en gemakkelijker (laten) oppakken. Door tijd te schrijven, de tijd die je over de taak doet bij te houden, krijg je inzicht in hoeveel tijd je er de volgende keer voor uit moet trekken en dat scheelt weer in het berekenen voor een volgende keer.
Al deze (kleine) activiteiten dragen bij aan het in één keer goed volbrengen van de taak, het beheersbaar houden van je werklast nu en op een later moment en helpt je tijd, mensen en middelen vrij te maken voor ander werk, doordat je herstelwerkzaamheden voorkomt of zoveel mogelijk probeert te voorkomen.
Mei 2024
Ongemotiveerd weert
Waar ongemotiveerd weert, en dus klanten afhaken als een ondernemer of het personeel desinteresse in hen, de zaak zelf of het vraagstuk van de klant toont, is toewijding precies het tegenovergestelde. Met toewijding laat je zien dat je betrokken bent. Bij de klant, bij de organisatie waarvoor je werkt en de oplossing die gezocht moet worden. En met toewijding hoeft het niet eens altijd te lukken of een succesresultaat van 100% te zijn. Maar juist het gezien en gehoord worden en de oprechte aandacht die er mee gemoeid is, doen vaak al heel veel goed ten aanzien van klantbeleving.
Toegewijd verblijd zo gezegd en vervolgens verspreidt de klant vaak ook nog eens graag de positiviteit die de organisatie nu als reputatie heeft. Wat weer nieuwe klanten kan opleveren. Waardoor je gemakkelijker in bedrijf blijft.
Want als klanten weglopen door ongemotiveerd personeel heb je niet alleen een kostenpost als probleem wat je bedrijfscontinuïteit op termijn in gevaar brengt, maar ook je bedrijfscultuur en het getoonde of juist ontbrekende leiderschap behoeven dan op korte termijn de nodige aandacht. En wat je tolereert domineert. Tijdig ingrijpen is dus noodzaak.
​
Waar je op moet letten en hoe je kunt bijsturen lees je in de pdf.
Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
Mei 2024
Van enkel-dagje-uit-klant naar vaste bezoeker
Hoewel het weer nog niet echt mee zit, breekt voor velen de tijd van uitjes naar pretparken en speeltuinen weer aan. Zo ook voor ons gezin. Alleen hebben wij eigenlijk altijd een beetje last van beroepsdeformatie. Waar ik let op zaken als klantbeleving let mijn man Edwin Rhemrev, die in het verleden ook pretparken en dierentuinen heeft ontworpen, op zaken als de vormgeving (thematisering).
Terwijl de kinderen zich overal wel lijken te vermaken, kijken wij onze ogen uit en raken wij niet snel uitgepraat. Uit bewondering of juist ter verbetering.
(Het ontbreken van) een enthousiaste en waar nodig oplossingsgerichte benadering richting de bezoekers, veiligheid en sfeer (beiden ook in de zin van onderhoud) en gemak zijn belangrijke aandachtsgebieden. Op deze punten kun je als attractie je eerste focus op richten om op het gebied van klantbeleving en vormgeving van je terrein en locatie voor een prettige(re) ervaring te zorgen.
Pretparken kunnen een hoop leuke dagjes uit en ervaringen opleveren, maar soms komen de verwachtingen niet helemaal overeen met de werkelijkheid en ben je blij als de dag er weer op zit en probeer je er maar het beste van te maken...
Met Plaswijckpark als referentiekader en favoriet blijkt de lat toch best wat hoog te liggen. Het kleinschalige park in Rotterdam met een gemoedelijke sfeer, prima faciliteiten en waarin duidelijk wordt geïnvesteerd om het park de sfeer en het plezier hoog te houden heeft daarnaast ook nog eens heel fijn en gemotiveerd personeel.
We hebben ons laten vertellen dat de reden daarvan is dat de meeste medewerkers vroeger als kind al in Plaswijckpark kwamen en genoten en die herinneringen nu willen doorgeven aan de huidige generatie bezoekers. De oprechte en vriendelijke benadering, nog net even dat inkijkje geven bij het opruimen vlak voor sluitingstijd, aandachtige zorg wanneer een van de kinderen zich onverhoopt bezeerd heeft... het zit 'm in kleine ogenschijnlijk niet belangrijke, maar meer vanzelfsprekende dingen.
En als je dus de wijde wereld in trekt naar meer pretparken, dan blijkt ineens dat het allemaal helemaal niet zo vanzelfsprekend is en al helemaal niet onbelangrijk.
Gaat er dan nooit iets mis bij Plaswijckpark? Valt er dan niets op aan te merken of over te mopperen? Tuurlijk wel, maar als het op alle andere fronten zo hoog scoort én de concurrentie achter zich laat dan ben je eerder geneigd ook wat door de vingers te zien.
In deze post ga ik eens dieper in op wat nou allemaal de pret in een pretpark te weeg brengt of drukt. En waar je in dat laatste geval eens over na kunt denken om een KPI (kritieke prestatie-indicator) van te maken.
En ook wie geen pretpark runt kan wel diens voordeel doen om het in het eigen bedrijf net wat prettiger te laten verlopen voor klanten, gasten of bezoekers.
Klik op de afbeelding om de pdf te openen voor meer informatie hierover.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
April 2024
Bedien het nu
Wanneer je voor korte termijnwinst gaat ben je hoofdzakelijk in het nu bezig. Voor gunstige lange termijnresultaten zul je naar de toekomst moeten kijken en nu consessies moeten doen en is nu dus minder belangrijk. Door de zure appel heen bijten, een lange adem hebben.
En toch is het nu ook bij het halen van lange termijndoelen heel relevant. Want juist wat je nu doet of laat en beslist is cruciaal voor later. Goed voor je klanten zorgen is zo'n essentieel punt. Want als je daar pas morgen of overmorgen of nog later mee begint, kan het zo maar zo zijn dat je tegen die tijd onvoldoende of geen klanten meer hebt. Dat de concurrent ze al voor zich gewonnen heeft, dat negatieve berichten en een slecht imago al de nodige schade hebben aangericht en dat je klanten massaal en zonder enige schroom de alternatieven eens gaan uitproberen.
De horeca is een goed voorbeeld waarbij een klantervaring die zich op dat moment voordoet bepalend is of men een duurzame klantrelatie opbouwt en dus snel terugkomt of dat het bij een eenmalig bezoek blijft. Uiteraard doen dergelijke situaties zich in iedere branche voor en loopt ieder bedrijf hetzelfde risico. Wanneer de inspanningen aan de kant van de leverancier te wensen over laten, voelt de klant zich bekocht of op zijn minst niet erkend. En wanneer klanten zien dat personeel zich voor allerlei zaken enorm inspant, bijvoorbeeld de klanten die morgen komen, en dat ten koste gaat van diens klantbeleving dan hoef je er simpelweg niet op te rekenen dat diezelfde klant het morgen nog eens komt proberen.
Gek genoeg heeft het er alle uitstraling van dat het morgen beter zal zijn, daar is men immers zo hard voor aan het werk... maar vooralsnog is er iedere dag een nieuwe morgen. Dus ook wanneer die klant morgen terug komt. Die realiseert zich allang dat dan de klanten van overmorgen voor gaan. Tot er op een morgen voor het bedrijf in kwestie en diens personeel geen morgen meer is.
Dus wil je op lange termijn in bedrijf blijven? Maak dan nu de juiste keuzes. Je klanten zullen je er dankbaar voor zijn en die dankbaarheid zal niet onopgemerkt gaan. Iedere tevreden klant nu levert je er namelijk ook weer nieuwe op. En dat is heel goed nieuws voor die lange termijn.
Klik op de afbeelding om de pdf te openen voor meer informatie hierover.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
maart 2024
Klik op de afbeelding voor meer informatie
Taakgericht/Relatiegericht
Om binnen een organisatie goed te kunnen samenwerken en om van waarde te kunnen zijn voor je klant om deze aan je te kunnen binden is het van belang dat er zowel aan de taak die er ligt als aan de relatie die er tussen partijen is (collega's, ketenpartners, klant) voldoende aandacht wordt besteedt.
Mooie woorden zonder concreet op te kunnen leveren wat jouw interne of externe klant verwacht leidt tot frustratie. En ook het geen oog hebben voor de gevoelens of verwachtingen van die ander kunnen met een prachtig eindresultaat in de vorm van een product of dienst alsnog het einde betekenen van wat een duurzame relatie had kunnen zijn.
Balans dus. En hoewel het wellicht wat inspanning en ontwikkeling vergt, is het niet onmogelijk. Leiderschap en eigenaarschap komen daarbij zeker van pas.
​
Klik op de afbeelding om de pdf te openen voor meer informatie hierover.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
maart 2024
Ontregelde processen
Het in kaart brengen en optimaliseren van je processen helpt je te achterhalen waar de werkelijke bottleneck zich bevindt en waar deze uit bestaat. Wanneer je continu deadlines niet weet te halen, zou mogelijk de eerste reactie kunnen zijn dat er een personeelstekort is, omdat er teveel werk ligt en de tijd die men er voor heeft niet in verhouding is. Het zou echter ook zo kunnen zijn dat men zich niet met de juiste zaken en taken bezig houdt en dat het niet een kwestie is van personeelstekort, maar meer van de juiste prioriteiten stellen en plannen en organiseren.
Zijn de deadlines mogelijk onrealistisch en dienen die te worden bijgesteld? Zijn de procedures en processtappen of procesbeschrijvingen te ingewikkeld of mogelijk verouderd en is het continu opnieuw afvragen hoe het ook al weer moest? In dat geval kan het schelen om procesbeschrijvingen een goede update te geven, processen na te lopen op work-arounds (omslachtige manieren om toch tot het gewenste resultaat te komen, wanneer de oorspronkelijke manier niet (langer) werkt) en verspillingen en deze te elimineren.
Wanneer het aan kennis, kunde, inzicht en ervaring ontbreekt kan het zijn dat training, en dan vaak bij voorkeur training-on-the-job waarbij men de lesstof direct in de praktijk kan brengen en kan experimenteren, een betere oplossing is in plaats van meer handjes erbij. Meer personeel kan er ook toe leiden dat men elkaar juist meer in de weg gaat zitten, waardoor doelstellingen niet worden gehaald.
Het is dus zaak goed de daadwerkelijke oorzaak van problemen binnen je bedrijfsvoering te achterhalen alvorens je besluiten neemt die het probleem mogelijk zouden kunnen oplossen, maar moeilijk terug te draaien zijn als blijkt dat het niet het geval is. Het is daarnaast ook zonde van alle verloren tijd, alle en ieders energie, geld en andere middelen die er mee gepaard gaan.
Goedlopende processen verhogen het werkplezier en de betrokkenheid onder personeel en verlagen stress, frustratie en uitval of verloop. Daarnaast verlaagd het de kosten en doorlooptijden en komt het de klantgerichtheid en klanttevredenheid ten goede. Met dat alles maak je zowel onder je medewerkers als klanten ambassadeurs.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
maart 2024
Klantbeleving leeft niet onder veel professionals
In de zakelijke wereld is het soms erbarmelijk gesteld met de professionaliteit en daarmee met de klantbeleving en dus de ervaring van het proces van A tot Z en het contact gedurende het proces.
Alledaagse houdingen en gedragingen die niet bijdragen, maar waar men zich niet of onvoldoende van bewust is, of overtuigingen die juist het tegendeel beweren, maar niet dat resultaat opleveren kom je overal tegen. Zowel als consument en als zakelijke klant kun je je soms verbazen, frustreren en moet je de moed er af en toe goed in houden, want de één volgt soms razendsnel de ander op. Online en offline. In algemene communicatie of uitingen of juist in het persoonlijke contact. Of het gebrek daaraan.
Ondergeschoven kindjes binnen bedrijven en organisaties zijn toch vaak de kernwaarden die leidend zouden moeten zijn en de juiste normale dagelijkse omgangsvormen die je graag in het contact met de klant terugziet. En doordat men hier vaak intern aan voorbij gaat, men geen heldere kaders schept, er geen duidelijke afspraken erover maakt, geen consequenties verbindt, dit dus onvoldoende bespreekbaar maakt en men niet of niet voldoende aanspreekt op afwijkend of ongewenst gedrag blijft het niet alleen voortbestaan, het woekert voort. Het houdt aan en groeit en verspreidt. Het wordt gezien als acceptabel gedrag en zelfs als voorbeeldgedrag. Kennelijk doen we het hier zo.
In trainingen wordt het wellicht zelfs aangeleerd. Denk aan vervelende en in die zin niet effectieve vormen van koude acquisitie waarbij met hagel schieten altijd wel iets oplevert en de inzet en vorm dus toch beloond worden.
In de pdf kom je een aantal veelvoorkomende gevallen tegen waarbij klantbeleving ondergeschikt is aan de belangen of interesses van de dienstdoende professional of organisatie, want soms is het ook gewoon de bedrijfscultuur die op de schop moet. Klanten bepalen uiteindelijk of je in bedrijf blijft, maar gelukkig kun je daar met een beetje toewijding en integriteit zelf nog heel wat invloed op uitoefenen. En heet hebben van blije en tevreden klanten werkt vaak toch een stuk plezieriger en er is niks leukers dan een goede band opbouwen met je (vaste) klanten.
​
Klik op de afbeelding om de pdf te openen.
Klik op de afbeelding voor meer informatie
April 2024