Lifehack the Bottleneck

Tijdens mijn werk bij een salarisadministratie bij diverse accountantskantoren heb ik heel wat manieren gezien waarop gegevens die verwerkt moesten worden aangeleverd werden. Inlezen vanuit Excel was nog volledig in opkomst en handmatig inkloppen de norm. Als je het hebt over procesmanagement. Daar kon qua tijdswinst, gemak en betrouwbaarheid nog heel wat verbeterd worden.

Klanten opvoeden om de aanlevering te verbeteren was soms best een opgave en bij sommige klanten schudde hogerhand subtiel het hoofd en moest je er binnen de huidige omstandigheden en kaders het beste van maken en hopen op een goede afloop.  

Als je eenmaal een beetje door kreeg wat er maandelijks allemaal aan werk binnen kwam, kon je de klanten zo aanwijzen die keer op keer onderaan de stapel eindigden. Niet eens zozeer doordat de verwerking door onkunde die ons aangerekend kon worden misging, maar puur omdat het bij het aanleveren al niet klopte. Je wist dus ook dat wanneer het de deur uitging het onherroepelijk terug zou komen, alleen waar dat ‘m deze keer in zou zitten bleef gissen. En bij salarisadministratie zijn er een paar zekerheden:

• • Het moet foutloos
  • Het moet snel
  • Je loopt van de ene strakke deadline over in de andere
  • Er gaan altijd dingen mis en er zijn helaas altijd wel correcties. Er zit dus altijd wel één klant tussen die terecht of onterecht de output direct gecorrigeerd wilt zien

Iedere maand weer waren er dezelfde frustraties dat het team betreffende klanten niet tijdig oppakten en waren het altijd dezelfde personen die uiteindelijk onder nog meer tijdsdruk de boel nog even snel er doorheen moesten fietsen, omdat ze de klanten en de manier van verwerken zo goed kenden, en dus ook altijd de vraag kregen waarom het deze maand niet goed verwerkt was. Het welbekende: de baas aan je bureau. Iets wat de anderen daarmee dus ook konden ontlopen.

Wanneer je van deadline naar deadline rolt (lees: holt) en je al je uren minutieus moet verantwoorden, is het kritisch analyseren en verbeteren van het proces niet iets waar je nou gezegd lekker de tijd voor hebt.

En toch moet het dan juist anders. Ook al is de tijd er niet. De vraag, beter gezegd, de roep om structurele verbetering is er namelijk wel. Uiteindelijk gaat dat je echt tijd schelen, en frustratie. Andere prettige bijkomstigheid: Het draagt ook nog eens bij aan het moreel binnen de groep.

Voor het maken van correcties, de klantrelatie in ere herstellen en in verweer gaan waar het aan gelegen heeft ontbreekt het namelijk ook aan tijd en toch zijn dat steeds weer terugkerende factoren zolang er niets veranderd.

Bij één specifieke klant was het optimaliseren echt wel een uitdaging. Een van uitproberen en testen. En dat met de middelen die voor handen waren, zónder de klant erbij te betrekken, maar waarbij het eindresultaat dus één op één moest kloppen aan de invoer zoals een doorgewinterde medewerker daartoe zou komen.

Alle beschikbare klantinformatie, alle vaste gegevens en alle variabele gegevens verzameld en alle relevante informatie in beeld gebracht. Keurig in Excel. Iedere werknemer van het bedrijf dat werd verwerkt een eigen tabblad en alle variabele informatie, waarover je dus maandelijks pas na aanlevering over beschikt zoals uren en dagen en soms zelfs uitbetaalde lonen, keurig opgedeeld in invoervelden.

Vervolgens met input van de ervaren collega’s formules en aanduidingen toegevoegd, zodat het een overzichtelijk stappenplan werd wat er aangeleverd diende te worden en dus wat er in het Excel-overzicht noodzakelijk was aan input, wat vervolgens automatisch werd berekend en omgezet hoe een en ander in het salarisverwerkingssysteem over genomen moest worden. Ja, helaas nog handmatig.

Control F is overigens een heel goed controlemiddel om te checken of je handmatig ingevoerde gegevens goed zijn overgenomen in het computersysteem. Bij een typefout krijg je namelijk meteen een foutmelding en bij correcte overname weet het programma het corresponderende gegevens zo op te zoeken. Uiteraard vervolgens dus een uitvoerige controle of alles erin opgenomen was en of de output klopte met de input.

De maanden daarna heeft iedere keer een andere medewerker de salarisverwerking van deze klant gedaan middels het opgestelde Excel-bestand. Er was nu ook veel sneller inzichtelijker wanneer er een fout in de aanlevering was en kon dat direct worden teruggekoppeld per telefoon of mail en nu met voldoende tijd om een en ander af te stemmen voor de deadline.  

Door het steeds een andere collega te laten uitvoeren kon er goed getest worden of het inderdaad duidelijk, volledig en overzichtelijk was in gebruik en of men nog op- of aanmerkingen had. Daarnaast groeide de overtuiging binnen het team dat deze verwerking niet langer een bottleneck (struikelblok) betekende en dus niet langer continu bleef liggen tot het allerlaatste moment. Sterker nog, men draaide zijn of haar hand er niet meer voor om en werd één van de snelst en gemakkelijkste te verwerken klanten.

Tijd nemen om er even voor te gaan zitten en het probleem structureel te verhelpen wordt vaak niet als prioriteit gezien, maar afgewogen tegen de tijd die het kost aan frustraties en correcties is het vaak heel duidelijk wel de juiste investering. En blijkt de oplossing ook vaak nog eens vrij simpel.

We hoefden niet uitgebreid met de klant om tafel of de klant op te voeden. Er hoefde geen duur automatiseringssysteem te komen om van input (A, invoer) throughput (B, doorvoer) te maken wat vervolgens output (C, resultaat) werd. Even in vaktermen. 

Zoals MacGyver menig tv-kijker in de jaren 80 al leerde, en befaamde paperclip daar inmiddels iconisch symbool voor staat, is er niet veel nodig om een complex obstakel te reduceren naar gewoon normaal hanteerbaar of dat zelfs compleet op te lossen. Ik vermoed dat mijn voorliefde voor procesmanagement daar begonnen is. De toekomst lag al vast.

En zo is het ook in het werk en in en om het huis. Kleine slimmigheidjes of trucjes die het (werkende) leven dusdanig veraangenamen en die als je goed kijkt overal te vinden zijn. De lifehack. Het beste maken van hetgeen voor handen is om het je zelf makkelijker te maken.

Het loont dus echt om bij steeds maar weer terugkerende problemen of frustraties en uitstelgedrag het proces eens kritisch onder de loep te nemen en te kijken waar het probleem echt zit en wat daarvoor de meest logische en makkelijke, maar structurele en betrouwbare oplossing is.

Het is sowieso altijd goed om paperclips binnen handbereik te hebben. Alleen al iets tussen je vingertoppen houden en bewegen blijkt je creatieve brein te activeren en geeft daarmee dus heel gemakkelijk je probleemoplossend vermogen een duwtje in de rug.