Merk op wat je van je klanten krijgt en weet wat je van je klanten vraagt

Wij kregen onlangs een pakketje van Bol.com over de post. Dat is, zeker gezien de huidige tijd, niets bijzonders. Het feit dat wij echter niets besteld hadden, deze keer dan toevallig, en dat er geen afzender vermeld stond des te meer. Dat maakt toch best nieuwsgierig.

Het waren twee kleine voorleesboekjes voor de kinderen. In de kinderboekenweek. We konden ons werkelijk niet bedenken wie de gulle gever moest zijn geweest, want eerlijk gezegd zijn we gezegend met best een aantal opties.

Dus, even bellen met Bol.com. Een jonge enthousiasteling aan de andere kant van de lijn. Ik legde uit wat er speelde en dat er op de pakbon slechts één uniek nummer vermeld stond om mogelijk daarmee de afzender te achterhalen: het eenheidsnummer. Dat werkte helaas niet, maar de medewerker gaf niet op en vroeg me of er een nummer beginnend met een 1 op stond. Nee, echt niet. Toen vroeg hij me, nog net zo enthousiast en betrokken, of ik de doos kon bekijken. Daar zou een nummer op staan waarmee we het alsnog konden achterhalen. Op zoek naar de verzenddoos werd de verbinding verbroken. Jammer, want de kans was natuurlijk klein dat je elkaar nog een keer treft en de energie (vrolijk, betrokken, proactief) van deze medewerker werkte aanstekelijk.

Ik belde nogmaals en kreeg een ouder en behoudendere medewerker aan de telefoon. Door mijn hoofd schiet dat ik het kort moet houden, maar wel zo dat ik haar overtuig om in elk geval terug te vinden wie ons dit cadeautje heeft gestuurd. Dat dergelijke gegevens niet mogen worden gedeeld weet ik, respecteer ik, raad en moedig ik als procesmanager ook absoluut aan en hield ik bij het eerste gesprek al rekening mee, maar direct bij de eerste zin voelde dit gesprek direct heel anders. Snel legde ik de situatie uit en dat voordat de verbinding werd verbroken haar collega zou checken aan de hand van de verzenddoos of de afzender te achterhalen viel. Onmiddellijk riep ze uit dat dat helemaal niet mogelijk was. Dergelijke codes zijn voor de postverwerker, in dit geval PostNL.

Zowel persoonlijk als op professioneel vlak vind ik dat altijd weinig chique. Direct zo stellig je collega afvallen. Dat geeft al aan dat er wat schort binnen de organisatie. Als procesmanager sta ik dan graag meteen in de startblokken en in mijn handen te wrijven: “Kom maar op, dit kunnen we regelen!” Maar als klant zit ik daar helemaal niet op te wachten, dat soort vetes. En zo makkelijk laat ik me als klant ook niet uit het veld slaan. De vorige medewerker had het over een code met een 1, schoot me te binnen. Snel opperde ik die informatie ietwat geveinsd enthousiast om het tij te keren. Dat bleek te werken. De medewerker wilde het proberen. En warempel, de code zelf ook.

En daar had het dus kunnen gebeuren: Een echte omslag. Deze medewerker had zelf ook net zo enthousiast kunnen worden. Ze had immers iets geleerd wat mogelijk nog vaker van pas zou komen. Jammer, dat het intern niet eerder gedeeld werd zodat ze het van een collega of leidinggevende had kunnen horen of haar niet bereikt heeft. Ook hier intern werk aan de winkel. Maar ze had nu wel een klant geholpen! Het was nu in elk geval terug te vinden geweest. Van dat succesje had ze even kunnen genieten en daarmee met de klant kunnen connecten, zoals ik al vanaf de openingszin die ik hoorde aan het proberen was. Ze had kunnen zeggen: “Oh, het is gelukt. Dit was mij helemaal niet bekent. Wat fijn dat ik dat nu weet. Intern ga ik hier wel even achteraan, want het lijkt me goed dat dit algemeen bekend is.” Om maar een voorbeeld te noemen.

We gingen al gauw weer over naar het praktische, de volgende stap. De collega die ze zo hard afrekende bleek er helemaal niet naast te zitten, maar ook daar werd met geen woord over gerept. Ook weer weinig chique. En geeft bij mij te denken over het werkplezier dat er bij de een duidelijk wel en bij de ander mogelijk niet (meer) leeft (in de mate die je zou (mogen) verwachten).

Nu er bekend was bij de medewerker wie ons dit pakketje had toegezonden kwam de privacywetgeving om de hoek kijken. Ze deelde, terecht mee, dat ze deze informatie niet mocht delen. Het vereist lef en discipline en respect voor wetgeving om die boodschap te brengen. Uit mijn tijd in de salarisadministratie maakte ik geregeld mee dat er voor de makkelijkste weg gekozen werd en dat vertrouwelijke informatie gedeeld werd zodat de moeilijke boodschap (het mag niet, en wel hierom…) vermeden kon worden. Ik vroeg haar of zij contact wilde opnemen met de afzender en de afzender wilde laten weten dat wij het pakket hadden ontvangen en er erg dankbaar voor waren, maar dat er geen afzender bekend was bij ons. Dat zou ze doen en zo geschiedde. Een van de tantes van onze kinderen was zo lief om ze te verrassen met een cadeautje nu ze haar neefje en nichtje al zo lang heeft moeten missen. In ons geval niet iemand die anoniem wilde blijven. En gelukkig maar. We hebben deze lieve tante uiteraard daarna zelf ook nog even bedankt en foto’s gestuurd. Opgelost, case closed. 

Tja… ik zou geen procesmanager zijn als ik ook hier niet ruimte voor verbetering zag. Het was mij immers ook al eens overkomen dat ik een cadeautje verzond via Bol.com, maar geen afzender op kon geven. Ik kwam er alleen achter toen het proces al was afgerond en ben een paar dagen na verzending de ontvanger maar even gaan vragen of het goed was aangekomen. Het zou de klant en de organisatie een hoop schelen wanneer het proces zo wordt ingericht dat dit niet meer voor komt. Waar het bij het eerste gesprek met de (telefonische) klantenservice een extra impuls gaf aan het klantencontact en daarmee de klantenbinding extra kan worden versterkt en bestendigd, sloeg dat een beetje de plank mis bij het tweede gesprek. Vergeet ook niet dat ik niet 1 maar 2 keer de telefoon moest pakken.

In dit geval was ik ‘mission oriented¹’, omdat ik de gever heel graag wilde bedanken en dit een noodzakelijk kwaad was om dat te kunnen doen. Maar het had geen ‘kwaad’ hoeven te zijn geweest. Gechargeerd uiteraard. Maar indien het nice to know² in plaats van need to know³ was geweest, geef je snel(ler) op. Je hebt immers wel wat beters te doen dan er achteraan te blijven bellen. Dus gaf ik aan dat het wellicht voor de afdelingen IT en procesmanagement interessant is om ernaar te kijken of de optie altijd wel geboden wordt. Dat was al het geval werd me wederom stellig meegedeeld.  Of dan misschien kan worden verduidelijkt? En dát is klantbeleving! Precies dat!!

De klant beleeft het namelijk niet alsof de optie er altijd is. De betreffende tante van de kinderen reageerde met: “Je kunt ook geen afzender toevoegen… toch?!” En dat blijkt inderdaad niet (meer) het geval. Evenals de inpakoptie in de app, ook die ontbreekt. Met de feestdagen in aantocht, PostNL die nu al recordpartijen particuliere post te verwerken heeft sinds de lockdown, is het een vanzelfsprekendheid dat er in deze tijd flink wat cadeautjes over en weer verzonden gaan worden. Dat wordt mankracht toevoegen aan de telefonisch klantenservice als iedereen wil achterhalen wie de afzender is. En dan geef ik toch persoonlijk en zakelijk gezien de voorkeur aan medewerker 1.

De optie is er dus niet om een afzender mee te geven. Procesmatig gezien kun je je afvragen of dat handig is (op termijn). Het erachteraan bellen is best leuk voor een keer, zeker als je medewerker 1 aan de lijn krijgt, maar wordt de verbinding verbroken en krijg je het gevoel dat je alles wat je wilt zeggen en wilt bereiken zorgvuldig moet brengen, dat werpt wel wat drempels op… om nog maar te zwijgen over de betrokkenheid en deskundigheid van de 2^e medewerker. Die zat er immers twee keer naast.

Had mijn ik ideeën gedeeld over het aanpassen van het automatische proces met medewerker 1 gedeeld, dan had ik (terecht of niet) hoogstwaarschijnlijk het gevoel gehad dat ik iets had bijgedragen aan een organisatie waar ik vaste klant ben. Bij medewerker 2 werd het mij door diens reactie pijnlijk duidelijk dat dergelijke input niet op prijs werd gesteld. En hier laat (de medewerker van) Bol.com dus wat liggen. En dat is niet alleen zonde, dat gebeurd dagelijks en niet alleen bij Bol.com. Er zijn vele organisaties die van hun trouwe, vaste klanten input krijgen over hoe iets beter kan.

1. 1. omdat men betrokken is en oprecht goede zaken wenst aan de verkopende partij, ergens positief aan bijdragen zit in onze natuur. En:
   2. Omdat men eigenlijk ook stiekem aangeeft ‘Laat dit alsjeblieft niet nog een keer gebeuren, het is hinderlijk.’. Klagen zit namelijk net zo goed in onze natuur en (helemaal bij procesmanagers) willen graag een oplossing.

Met dergelijke input van je klant(-en) kun je dus heel gericht verbeteringen in je proces én klantbeleving doorvoeren. Als je het maar opmerkt. En als je gaat meten kun je dit ook nog eens gaan uitdrukken in kostenbesparingen en de werklast⁴ gaan aanpassen, mogelijk kun je dat zelfs al tijdens het doorvoeren van de verbeteringen, waardoor zaken als capaciteit, bereikbaarheid, kwaliteit en betrouwbaarheid eveneens in positieve zin mee veranderen. En vaak volstaat een simpel compliment of bedankje in woorden richting je klant. Ze doen het niet om persoonlijk gewin. En in het geval het je echt een flinke besparing oplevert, heb je een mooie bos bloemen of een cadeaubon er waarschijnlijk graag voor over en is het ook wel eens leuk om zoiets te geven als oprecht bedankje in plaats van goedmaker bij het rechtzetten van echt vervelende situaties die tot klachten hebben geleid.

Let er bij het verkrijgen van input wel op dat je je klant niet overvraagt. De klant deelt vaak een voorbeeld of deelt feedback tijdens een concrete aanleiding, zoals in dit geval, en mogelijk dat je dan nog om aanvullende informatie verlegen zit. Daarin schuilt gevaar. Gevaar dat je je klant overvraagt. Als organisatie ben jij beheerder van jouw interne processen en daarmee ook verantwoordelijk voor het actualiseren. Leg die verantwoordelijkheid niet bij je klant. Voorkom een ‘ze hebben het over de schutting gegooid’-gevoel. Jouw klant (zakelijk of consument) heeft andere doelstellingen na te streven. Een eigen organisatie op stoom houden, een gezin runnen. Om maar twee simpele, veel voorkomende voorbeelden te noemen.

Een mooi voorbeeld van overvragen bood Albert Heijn enige tijd geleden toen de app bleef hangen op ieder gekozen product en indien je een andere variant wilde, je steeds weer opnieuw je zoekvraag moest indienen. Met de keuze in varianten Olvarit en de huidige tijd van beperkter boodschappen kunnen doen, waardoor je toch wel enigszins genoodzaakt bent een voorraadje aan te leggen met twee peuters, allesbehalve ideaal.

Zou je deze vragenlijst willen invullen? 

• • • Type telefoon of tablet:
    • Type OS (besturingssysteem, dat is voor iPhone iOS. Ga naar Instelling; Algemeen; Software-update 
    • voor Android verschilt het.
    • Versie van de AH app:
    • Provider:
    • E-mailadres waarmee je bent ingelogd in de app:
    • Wat gaat er precies mis, stap voor stap:
    • Op welke momenten werkt het niet:
    • Gaat het om problemen met de zelfscan? Vraag dan ook: 

Graag ontvangen wij ook screenshots.

Dan kan ik de case doorzetten!

Bij de vraag: ‘Gaat het om problemen met de zelfscan? Vraag dan ook:…’ is het toch wel direct duidelijk dat het hier om knip- en plakwerk gaat van de betreffende helpdeskmedewerker na overleg met een collega van de IT-afdeling en er sprake is van weinig (heel goed mogelijk door een hoge werkdruk) eigen betrokkenheid en deskundigheid om dit goed naar de klant over te brengen. De eerste oogopslag was voor mij voldoende om af te haken en dan was ik zelfs nog zo beleefd om dat aan te geven. Reactie bleef uit. Tot op de dag van vandaag is mijn reactie op dit bericht niet gelezen. Probleem was een maand later vanzelf opgelost. Schijnbaar kregen ze de gewenste/benodigde input via een ander kanaal.

Bij het lezen van dit bericht schoten er twee dingen door mijn hoofd:

• • Wat een waslijst!
  • Te technisch (ik ben van het soort Plug & Play -> stekker erin en gaan)

Terwijl dat technische echt wel meevalt als je het even goed doorleest. De opmaak in een chat-app is niet ideaal en ook daar heb je dus te maken met klantbeleving. En je klant heeft altijd haast en het druk. Vrije tijd en rust zijn schaars en beter te besteden dan aan zoiets. Het gebruik van zo’n app moet bij uitstek tijdswinst en gemak opleveren. Weet dus wat je van je klanten vraagt en als je een concreet uitgebreid verzoek doet, behoudt dan de connectie en investeer daar tijdelijk even extra in. 

Je klanten zullen je dankbaar zijn. Net zoals jij jouw klanten dankbaar zult zijn.