(On)aangenaam verrast

Jouw werk zit er weer op. Nou ja, nog een factuurtje sturen dan, maar die betaalt je klant graag. Je hebt immers précies geleverd waar de klant om heeft gevraagd.

Maar dan wordt je klant onaangenaam verrast… door een noodlottig of ongelukkig toeval, maar hetgeen je hebt geleverd of gedaan is acuut tenietgedaan of blijkt achteraf helemaal niet zo’n perfecte oplossing.

En eerlijk toegegeven… de klant had dit nooit kunnen bedenken – laat staan voorzien, maar met de kennis van jouw vakgebied en aanverwante zaken is 1 en 1 eigenlijk wel 2. Jij had je klant ervoor kunnen waarschuwen of behoeden, maar dat vergde net wat extra inspanning. En daar had je simpelweg de tijd niet voor, zoiets gebeurt alleen bij hoge uitzondering of is nooit bij je opgekomen, omdat je er eigenlijk nog nooit eerder zo naar had gekeken…

In het geval dat je tuinen renoveert komt er in de ontwerpfase van alles ter sprake, wensen, praktische zaken, budget. En wanneer alles in kannen en kruiken en de klant akkoord is: Aan de slag!

Je levert een prachtig mooi resultaat op en de klant is enorm blij. Het kan niet anders dan dat hier andere opdrachten uit gaan komen, want het resultaat is indrukwekkend en de werkzaamheden en het onderlinge contact verliepen top.

En dan is er een heel klein gangmakertje die diezelfde prachtige tuin overhoop gooit. Als in molshopen en hele gangenstelsels… en werkelijk waar overal. De tuin is geruïneerd. De klant is zijn mooie tuin én geld kwijt en dit valt niet onder de garantie. Herstelwerkzaamheden uitvoeren tegen een gereduceerd tarief om je klant tegemoet te komen? Dat vergt van beiden weer een enorme investering en is het probleem daarmee werkelijk opgelost?

Wanneer je je klant aanraadt minimaal drie weken voorafgaand aan de werkzaamheden een mollerverjager, tegen een fractie van de prijs van jouw factuur, in de tuin te installeren was al het leed waarschijnlijk te voorkomen geweest. Of de klant het advies opvolgt is uiteraard aan de klant, maar je kunt het ook meenemen in je proces en prijsopgave. Heel uitzonderlijk, maar het feit dat je ook hieraan denkt zegt iets over jou en the bigger picture, het grotere geheel, kunnen zien en de duurzaamheid van wat jij biedt. De klant wil er immers jaren van kunnen genieten.

Op het moment dat jij bij een woningverhuurder een nieuw dak installeert, kun je eveneens doen zoals gevraagd. Vervanging van hetgeen wat er nu ligt. Maar wat als je het nieuws, wetgeving en jurisprudentie op jouw vakgebied bijhoudt en verneemt dat verhuurders verantwoordelijk zijn voor een goede, te verdragen, binnentemperatuur in de woningen zou je bij woningen met een plat dak die extra gevoelig zijn voor het vasthouden van hitte, voor kunnen stellen om de dakbedekking te voorzien van groen. 

Een groen dak is een dak met beplanting en valt vaak onder overheidssubsidie waardoor deze betaalbaar(der) is, kan een langere levensduur hebben en draagt tevens bij aan de regulering van de binnentemperatuur. Een duurzamere en mogelijk lagere investering, die bijdraagt aan andere aspecten waar de verhuurder eveneens maatregelen voor dient te treffen (twee vliegen in één klap-principe) en ook nog eens ten goede komt aan het woon- en leefcomfort van de bewoners en dus de klanten van de verhuurder. Daarnaast kan het bijdragen aan de concurrentiepositie van de verhuurder nu consumenten steeds vaker klimaat, milieu en duurzaamheid mee laten wegen in hun beslissingen. En ook voor huiseigenaren kunnen dit soort alternatieve oplossingen in hun voordeel werken.

Waar het om gaat is dat jij vaak veel beter een inschatting kunt maken van aanverwante zaken rondom het probleem waarvoor jij een oplossing biedt. En daarmee kun je het verschil maken tussen onaangename en aangename verrassingen.

De aangename verrassing ben jíj dan namelijk. Je verhoogt je expertstatus, je likeability* en nog verder je kans op vervolgopdrachten (vanuit deze klant alsook door middel van aanbevelingen). Kreeg je voorheen vervolgopdrachten voornamelijk gebaseerd op het onderlinge noodzakelijke contact en het eindresultaat, kun je daar nu de zwaarwegende factor van het (echte, intensieve en oprechte) meedenken buiten je reguliere expertise aan toevoegen.

Misschien kruisen de paden van de mol en jouw klant elkaar nooit, maar de kans dat een klant zelf later een betere deal voorbij ziet komen zoals in het geval met de dakbedekking is wel zeer aannemelijk. Dat gaat, wanneer je er mee bezig bent, namelijk ineens heel erg opvallen. Of men raakt erover in gesprek, uiteraard met iemand die toevallig ook net zijn dak heeft laten vervangen, maar dan door jouw concurrent. Mét beplanting.

Je kunt uiteraard nooit alles afdekken of voorkomen, maar mogelijk dat dit je wel kan inspireren om eens in een ander licht naar jouw dienstverlening te kijken. Wat bied je en wat is relevant aanverwant, waar je nu geen oplossing voor biedt of ter sprake brengt, wat eigenlijk wel een belangrijke meerwaarde heeft? Voor jouw klant en voor jouw concurrentiepositie.

En hoe steek je jouw conversieproces in om iemand tot klant te maken? Strikt afgebakend of begeef je je ook wel eens buiten de kaders van je vakgebied en je comfortzone? Dat laatste leveren jou en je klant allebei namelijk veel meer op.

En wie bepaalt die strikte kaders van jouw vakgebied? Jij of jouw klant? Op korte of lange termijn?