Publicatiedatum:  5 januari 2021

Auteur: Fleur Rhemrev-Hartgers

Uitgaan van gegarandeerde omzet is garantie op verlies 

Je bent al een tijdje bezig. Er is steeds meer routine en vaardigheid in gekomen, de ergste obstakels zijn overwonnen, je hebt een vaste klantenkring opgebouwd en weet ook nog steeds wel nieuwe klanten te trekken. Maar nu de basis in principe op orde is, en je daar in grote lijnen weinig tot geen omkijken meer naar hebt, is dit nu wel het moment om het klantenbestand (nieuw én vast) verder uit te breiden. 

Het gevaar bestaat dat je bij bestaande, terugkerende klanten op den duur minder aandacht besteed aan details, omdat je ervanuit gaat dat men toch wel terugkomt. De automatische piloot dus. En dat kan je duur komen te staan. 

Bijvoorbeeld als de concurrent daar handig op in speelt bij jouw klant of er herhaaldelijk ergernissen ontstaan, omdat het beloofde of het eerder door jouw klanten ervaren niveau van kwaliteit niet (meer) waargemaakt wordt. Of dat de aandacht voor hun gevoel meer uitgaat naar het winnen van nieuwe klanten en daarmee de vaste oude garde zich over het hoofd gezien voelt. 

De inspanningen/werklast worden extra verzwaard wanneer je het vertrouwen moet herwinnen en dus de relatie moet herstellen. En zodra de feedback vanuit je klant in dergelijke situaties stopt, volgt een stop op de afname van jouw product of dienst ook vaak snel. De klant terugwinnen is veelal dan zo goed als onmogelijk. 

Dat alles kun je voor zijn door onder meer alert te blijven op routines en te voorkomen dat je verzandt in de modus van de automatische piloot, door in gesprek te blijven met je betreffende vaste klant/klanten en (mogelijke) verwachtingen in kaart te brengen en door vastlegging in procedures en checklijsten die je helpen scherp te blijven en/of overdracht te vergemakkelijken.

In gesprek gaan voordat het te laat is kan op vele manieren. Al is digitaal uitvragen bij mij het minst favoriet. Vaak is het te summier en te veel te sturen waardoor je de info krijgt die je graag hoort en niet die je nodig hebt om te horen. En je vraagt je klant zijn tijd en aandacht op te offeren voor iets wat jij niet alleen geautomatiseerd hebt, maar ook nog eens gestandaardiseerd. Met andere woorden, geen echt onderling contact, geen gelijke opoffering van tijd en ook geen nuance. De inspanningsbereidheid is niet gelijkwaardig van opzet. 

Het organiseren van een zogeheten klantenarena is dan een betere optie. Op deze manier kun je meerdere klanten tegelijk benaderen, bereiken en bevragen doordat je meerdere klanten uitnodigt voor een offline of online sessie. Zorg ook dat er vanuit de verschillende gelederen van je personeel voldoende mensen aanwezig zijn. Regel een neutrale gespreksleider die de onderwerpen aansnijdt en de focus in de groep bewaard. 

In plaats van de discussie aan te gaan, over keuzes of situaties die zich hebben voorgedaan te verdedigen of ideeën te weerleggen of als niet haalbaar te presenteren, is het zaak om alleen maar te luisteren, observeren en hetgeen je hoort (ook hetgeen je tussen de regels door hoort en vandaar ook de roep om een onafhankelijke gespreksleider, die valt dat immers vaak eerder op en heeft daarvoor een getraind oor) vast te leggen. 

Daar ga je dan met jouw team mee aan de slag. Wat hebben we gehoord, hoe heeft de klant een klachtensituatie beleeft, ervaren? Hoe is er gehandeld? Wat was de context waarin werd gehandeld? Het is altijd goed deze in kaart te brengen en te analyseren. Je er richting de klant achter verschuilen niet, de klant had immers überhaupt niks mogen merken van de interne problematiek die zich voordeed. Het in kaart brengen en analyseren van alle factoren die zich hebben voorgedaan zijn relevant om van te leren en op de juiste plekken in het procesverbeteringen door te voeren. 

Daarnaast is persoonlijk in gesprek gaan met je klant, telefonisch of door elkaar te zien, een goede optie. Om zoiets met al je klanten te doen is kostbaar en tijdrovend, maar van je klantenbestand een analyse maken met wie je vaker al contact hebt, wat drempelverlagend is om je ertoe te zetten en om het gesprek aan te gaan, omdat je deze klanten vaak al wat beter kunt aanvoelen, is een goed uitgangspunt. 

En welke klanten nemen contact met jou(w organisatie) op? Welke klanten hebben zich onlangs gemeld met een klacht of feedback? Wat voor informatie valt daaruit op te maken? Richt je je alleen op het specifieke probleem of heb je aandacht voor de gehele klantervaring? Zijn problemen die zich hebben voorgedaan en afgehandeld ook direct van de radar of blijf je ergens nog alert? 

Krijgen klanten waarbij iets (ernstigs) of herhaaldelijk mis is gegaan de aanduiding ‘Zorgklant’, waarmee je ze intern van een aantekening in het bestand voorziet, waarbij iedereen tijdelijk een stapje harder loopt en alles met wat extra zorg en aandacht uitvoert of ga je over tot de orde van de dag en dus weer de automatische piloot: 

Jaren geleden waren mijn man en ik een weekendje weg in een hotel. Er was werkelijk van alles misgegaan. Met onze reservering, met onze kamer – die niet schoongemaakt was na de vorige bezoekers, de borg die we betaald hadden en het veel lagere bedrag dat we terugkregen, niet omdat er iets mis was met hoe wij de kamer achterlieten, maar omdat het bedrijf twee tarieven hanteerde. We hadden de zondag bijgeboekt en we werden om 11:00 gebeld dat we de kamer moesten verlaten. Al deze problemen hebben we uiteraard direct besproken op het moment dat het misging, maar toen wij bij het uitchecken de standaardvraag kregen ‘Of alles naar wens was geweest’ verloren we echt alle hoop. Er volgde een gesprek met de manager, onder het genot van een kopje thee en een envelopje met compensatie, inclusief het restant borg. Eenmaal buiten maakte ik het envelopje open… Iets wat ik uiteraard in het bijzijn van de manager had moeten doen, maar die verzekerde ons dat alles nu gecompenseerd en recht gezet was. We kunnen het er op houden dat we het restant borg nooit meer in zijn volledigheid hebben teruggezien, wij een iets ander idee hadden bij compensatie en de thee en de restant-uren van die zondag, die gecompenseerd zouden worden, alsnog zelf hebben betaald. We hebben het hotel ook nooit meer teruggezien. 

Ook klanten die zich geregeld positief over jouw organisatie en/of team uitlaten, bijvoorbeeld op social media of wat je verneemt op basis van klanten die op aanraden van bij jou terecht zijn gekomen maken hier graag tijd voor. In principe helpen mensen anderen graag maar oprechtheid, klik en wederkerigheid zijn daarin wel sleutelwoorden. Dat betekent dus ook dat oprecht bedanken voor de genomen tijd en moeite een vanzelfsprekendheid moeten worden die (haast) de gedaante aanneemt van een kernwaarde.

De automatische piloot kan in bepaalde gevallen écht wel bijdragen. Uniformiseren en standaardiseren van processen kunnen enorme winst opleveren op gebied van kwaliteit, betrouwbaarheid, snelheid etc. 

Het verschil zit ‘m er dan in dat je die automatische piloot inzet ten gunste van jouw klant om die beter te bedienen en die dus vast te kunnen houden, niet om snel rijk te worden over de rug van jouw klant of maar omzet te draaien. Het duurt misschien even voordat klanten het doorkrijgen, maar zodra dat het geval is, heb je het jouw concurrenten al heel makkelijk gemaakt om daarop in te springen. Negatief nieuws gaat snel en er is altijd wel iemand die een ander kan aanraden en in de zakelijke wereld werkt niks zo goed als het delen van ervaringen. Zowel in negatieve als positieve zin.  

Wanneer merkte jij als klant dat de automatische piloot aan stond? Of heb je zelf een keer gehandeld op de automatische piloot waarbij de gevolgen je altijd zijn bijgebleven?

Interessant als je dit met me deelt.

Kun je wel wat hulp gebruiken? Ook dan vind ik het leuk om van je te horen om eens met je te sparren.